著名的管理标准ISO9000给出了产品的定义和分类：

产品的定义：流程的结果——也就是我们工作的产出就是产品，而谁接受了我们的产品、谁就是我们的客户。比如领导给员工布置任务的环节，员工就是顾客。

产品的分类：硬件、软件、流程性材料、服务。

也就是说服务是产品的一种，那么我们平时看到很多类似的说法“为顾客提供优质的产品和服务”这其实是不专业的，不过以讹传讹传多了，也就没人较真了。

产品分类中的硬件和软件很好理解：电视、手机、办公软件、游戏、终端APP之类。流程性材料则指的是米、面、汽油、水、奶等等，它们的计量单位具有连续的特征，如吨、升、米等，通常以桶、袋、罐、瓶、管道或卷筒的形式交付。这种产品无法完全监控（假如你是做啤酒的，你总不能出厂前每瓶打开尝一口再卖吧），所以控制风险相对大，控制要求自然高。比如奶粉的产品属性就是流程性材料，控制手段就很严格——当年三鹿出事时辩称自己某些环节疏忽了，不是主观故意加三聚氰胺——我们这些搞质量的一眼就看出来这是谎话！因为作为三鹿这种规模的企业的流程性材料（尤其是安全性要求极高的奶粉）不可能是因为控制环节不严而出事的，而且三鹿自己也说明了生产环节的控制有三百多道，那怎么可能是无意加了三聚氰胺？

由于ISO9000最早来自制造业的经验总结，所以研究硬件、软件、流程性材料相对在行，而服务则要稍差些，本文就谈谈简单服务产品。

服务产品的定义很多，比较通用的之一是“生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实际生产及交付的，能被消费者购买和实际接收及消费的功能和作用”，我估计没人愿意读这句话：又长又拗口、而且不好理解。所以我还是尽量用通俗简明的方式来解释吧。

上面产品的定义可以这样理解——服务产品的特征包括无形、异构、即时消费、顾客接触。

无形的意思是服务是看不到的，只能通过间接的方式来观察和体会。就像空气存在但我们看不到，只有间接方式（比如吹进气球）才能观察。服务的无形意味着服务产品比有形产品（就是硬件、软件、流程性材料）有更大的弹性，比如有两家卖早点的，卖的品种差不多、都是豆浆油条稀饭包子之类，但往往一家供不应求、一家门可罗雀——有形产品差不多、无形产品则差异很大；

异构的意思是即便是同样的服务，由于服务对象或具体情况的不同、也会存在很大的差异，甚至我们看不到两个一模一样的服务产品。比如同样到银行取钱，有时候你会很愉快、有时候你会感觉一般；

即时消费的意思是服务产品不可存储——有形产品是可以存储的，比如在饭馆没吃完的菜是可以打包回家第二天再吃的，但服务产品不可以存储，你不可能打包游泳服务、然后拿到沙漠里去卖个好价钱的；

顾客接触的意思是服务产品必须有服务提供者和顾客有接触才能发生，所以服务产品的好坏不仅仅只是提供者的问题，顾客的贡献也很重要。不尊重服务提供者的顾客通常不会得到好的服务产品，比如对服务员喝来斥去的食客、比如对空姐不礼貌的乘客。

服务产品还可以再细分，比较流行细分方式之一是分为自愿服务或非自愿服务。前者的特点是顾客主动寻找并自愿获得，后者的特点是顾客被动获得或没有明确的期望。通常前者有可能获得高的满意度、后者很难达成较高的满意度。

比如到你民政局，登记结婚就是自愿服务、办理离婚就是非自愿服务，显然娶媳妇很爽、撕结婚证就很沮丧；

比如你到医院，年度体检就是自愿服务、寻医问药就是非自愿服务，显然体检很开心、看病就很难过；

比如你到手机店，买手机就是自愿服务、修手机就是非自愿服务，显然买手机很满足、修手机则很不高兴；

比如孙悟空到兜率宫，偷吃仙丹就是自愿服务、放到八卦炉烧就是非自愿服务。显然前者很愉快、后者就很不舒服：差点熏死，至于炼就火眼金睛则是意外了；

……

了解了服务产品的一些常识，我们再用三个例子来加强认识——

案例一：手机流量

这几年有很多消费者和运营商发生争执，理由是通讯套餐中的流量不够的话需要再购买、而没用完的话则月底清零。消费者希望剩余流量顺延使用。

根据服务产品理论，我们发现消费者的要求是不合理的，因为服务产品是即时消费、不可存储的。而且月底清零的约定在当初套餐协议中是明确列出的，所以运营商完全可以拒绝消费者的这个要求。

当然实际情况是现在有些运营商已经退让了，允许流量顺延到下月（其实就是把之前的清零周期从一个月变成两个月而已），但这不意味着之前运营商的做法就不对，只是现在向消费者进一步让步而已。而且这个行动增大了运营商的风险：以前每月的消费量是相对更加可控、现在允许顺延的话有可能的在某个时间点出现超出想象的流量峰值，设备有可能宕机，这时受害更大的其实还是消费者。

案例二：机场闹事的乘客

每年雷雨台风季节，航班延误总会引发一些乘客的闹事，尤其是雷雨台风这类天气较多的南方一线城市沪广深等等，其实这是没必要的，在法律执行严格的国家、这些闹事的乘客可没好果子吃。

服务产品的特性之一是顾客接触，所以最终服务好不好，乘客也有很大的责任，泄愤打砸抢，搞得现场一地狼藉、不听从工作人员的安排，本来有起飞窗口也被白白浪费掉了，搞得两败俱伤、何苦呢？我本人很反感这类乘客，希望他们能长点记性——我到各地讲课主要是搭飞机，发现每逢发生空难后的一段时间，乘客的闹事概率就低一些。可见这些人虚张声势、外厉内荏，鄙视！

顺便放张图，分析一下晚点原因——

显然，想准时到达，要么优先搭高铁、要么搭早班机：注意前序晚点影响率达到43％，而早班机没有前序航班问题。

案例三：城管

城管是一个被污名化严重的行业，网上不时爆出城管的什么丑闻、有些地方还发生过多人流血的群体事件，公知们长袖善舞、经常利用城管事件兴风作浪，大部分网友在谈到城管时基本是不屑和鄙夷。

首先强调一下，必须要明确的：城管的定位并非对商贩执法、而是对不法商贩执法，请注意是不法商贩！所以城管的职能是有必要存在的，绝大部分城管也是好的，存在部分问题也是可以理解的——你能找到什么不存在问题的行业吗？

而且城管的表现总体是不错的，因为每次城管的丑闻都是有一定影响力的事件——信息论的常识：新闻的价值（信息量）是事件概率取对数后的相反数，简而言之，事件概率越低、新闻价值越大，也就是城管出事后越被骂得凶，说明城管的总体表现越好、因为坏事是小概率事件。如果有那么一天，城管的糟糕表现不再是新闻、我们才可以断定城管这个行业真的出问题了。

事实上城管之所以被关注、被污损，是因为有人希望打击这个行业进而污损政府的管理、进而传播负能量、给中国找麻烦！

城管之所以被被作为突破口，是因为他们提供的服务是非自愿服务——哪个不法商贩希望被城管来管呢？没有！所以城管服务的满意度本来就不会高，更容易被拿来攻击而已！有些攻击来自事实的发挥、有些攻击则是移花接木、恶意曲解——我们看到类似的事情还少吗？现在类似手法已经被拿来攻击警察、军队、武警了——试想，这些力量完蛋了，我们国家还有好吗？

所以网友们啊，擦亮眼睛吧，别跟着公知或糊涂公知粉再攻击城管了——有益的建议可以提，肆意骂街不可取！

小结：

1、本文介绍了服务产品的基本常识；

2、服务产品是无形的、不同于有形产品；

3、服务产品的特征包括无形、异构、即时消费、顾客接触；

4、服务产品可以分为自愿服务和非自愿服务，后者的满意度不会高。

最后，我们体会一下毛主席的号召——

你能理解他老人家的情怀和苦心吗？