最近，习近平总书记就信访工作作出重要指示，强调各地各部门要高度重视，强化责任担当，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合理合法的利益诉求解决好。信访工作是送上门来的群众工作，是最直接、最现实的群众工作，可以使党和政府了解到工作中存在的问题和不足，从而解决问题、修正不足、改进工作。

　　一、上访如求医，接访如接诊

　　群众上访如同病人求医。病人面对伤病的困扰，会到医院寻求治疗，医生要尽其所能帮助患者摆脱病苦。同样，当群众认为他们的利益受到损害、诉求得不到满足、问题得不到解决时，就会向党和政府表达自己的诉求，以期维护自己的权益。
 

　　接访如接诊。接访人员必须以“看急诊”的临床状态，以“精湛的医疗技术”，积极为群众排忧解难。在整个接访环节中，信访局如同“分诊处”， 要建立健全登记、接待、记录、交办、催办、反馈等规范化运作机制，专人专案，及时反馈，有始有终。对群众反映的问题，能当场解决或答复的要当场处理；对于不能当场解决或答复的，要协调督促有关部门尽快予以解决或答复；对超出政策规定提出要求的，要做好说服引导工作，使其息诉息访。
 

　　领导接访如同“专家门诊”。群众想见大领导，就如同病人喜欢找大医院、看名医一样。有人曾做过调查，第一次进京上访的群众，对县级以下党委和政府的信任感不到5%，对党中央、国务院的信任感超过97%。“小毛病”没有在基层治好，就会出现越级上访和赴京上访。因此，接访人员特别是基层接访人员要像医生一样，正确运用“望、闻、问、切”，把群众反映的问题诊治在萌芽之中，解决在基层。“望”是要多看，善于发现与矛盾相关的线索，以把握信访工作态势。“闻”是多听，兼听则明，不但要俯下身子倾听信访者的心声，还要多方倾听与案件有关的其他声音。“问”则是多请教，通过多“问”来调查补充，以获得事件全貌，探知事情真相。“切”即是“把脉”，对案件的直观了解与判断。

　　二、初访如初诊，拖延成大病

　　受凉感冒若没有得到及时治疗解决，有可能拖延成肺炎，若再没有得到好的治疗，则有可能拖延成不治之症。初访如初诊，处理好群众的初访非常关键。很多信访老户，刚开始就是来反映一件小问题，因为小问题没有在初访时化解，后来越积越多，衍生出大问题。对于医生来讲，最怕患者讳疾忌医，直等到病入膏肓时才来就医。对于政府部门来讲，“小毛病”得以及时根治，方可保社会肌理健康；相反，矛盾越积越深，必将导致疾病由“腠理到肌肤”，由“肠胃到骨髓”。
 

　　接访人员的一言一行，都代表着党和政府的形象，要严把“初诊”关，实行“首办负责制”。“接诊”态度要好，接待信访群众要热心，听取群众诉求要细心，解释疏导工作要耐心，为群众解决问题要诚心。“接诊”技术要精，熟练掌握法律法规知识和国家、省市区的相关政策，对于群众的问题，第一时间给予最切实、最权威、最放心的答复，并依据政策积极主动、大胆热情地回应人民群众提出的合理诉求，依法解决他们生产生活中存在的实际困难和问题，切实提高初信初访的办结率和群众满意度。“后续康复治疗”要跟上。对于情况复杂、不能当场解决的信访问题，需要及时召集相关部门集中办法，联合解决难题，共同协商解决办法；对已批复的信访问题要进行跟踪调查，督促相关部门和责任人抓好落实，解决问题，从而使群众初信初访及时得到妥善处理，减少和避免重复信访。

　　三、化解如治病，要综合施治

　　信访化解如治病。西医注重理清病症的原委，必要时通过动外科手术直接切除病灶、毒瘤。中医讲究辨证施治、多措并举、综合治疗和内在调养。对于信访疑难杂症，需要“中西医结合治疗”。

　　首先，要敢于面对信访的“疑难杂症”，果断处理，及时化解，不能推诿扯皮、敷衍塞责、拖而不办。其次，要综合施治。中医讲究“一人一方”的个体化治疗。信访化解工作更加离不开“一案一策”的化解方案，需要根据信访当事人的身份、案由、矛盾、特征甚至信访人的性格，因案制宜，有的放矢。第三，要做好心理纾解。在化解信访矛盾时，要注重深入做好来访群众的思想政治工作，把尊重人、理解人、关心人与引导人、教育人、说服人结合起来，把政策讲清，把道理讲透，帮助群众调整心态、理顺情绪。对群众提出的问题只要合理合法、条件具备，就要尽快解决；对确实不能解决的问题，主动说明情况，向群众解释清楚，给予生活困难的来访人以适当的救济和帮助，最终使更多的信访群众相信党、相信政府、息诉罢访。最后，要从信访事件中找出问题产生的深层原因，反思群众工作中存在的不足，建立长效服务机制，从根本上化解信访矛盾。

　　四、缓解重抚慰，疏导不可少

　　医学上有一个术语叫“带病生存”，即不是所有的疾病都能治愈。对于信访工作来说，对于上访群众的诉求，都要积极去回应，努力去解决，但并不是所有的信访问题都能得到解决。在问题无法解决的情况下，有的工作人员对群众的询问推脱搪塞，甚至采取“盯人、堵人”等极端措施。这看似在短时间内维护了社会的稳定，但极端稳控措施容易激发群众的极端思想，妨碍社会的长远稳定。
 

　　医生的职责，不仅仅是治愈疾病，还需要常常去帮助病人，慰藉病人的心灵，尤其是面对无法治愈的疑难杂症时，医生从其他方面尽可能地去抚慰患者，帮助他们以积极的心态面对生活显得尤能可贵。对于信访工作来说，面对无法解决的信访“疑难杂症”，要把更多的功夫下在信访工作之外，坦诚面对群众，耐心细致地做好群众的解释、说服工作，做到“事事有回音，件件有着落”。面对情绪激动的群众，切不可采取“围堵”等错误方式，而是要有效疏导群众的情绪，站在群众的立场，以关心为主、以救济为主，尽可能的缓解、改善他们的困境，从其他方面帮助群众的生活，切不能让群众对我们政府产生失望情绪，更不能让群众因为对政府的失望而产生对生活的绝望。

　　五、预防最重要，暖心效果好

　　中医主张“上医治未病，中医治欲病，下医治已病”。“未病”之时加强锻炼，可以增强抵抗力。“欲病”之时及早医治，可以把疾病消除在萌芽状态。信访工作也应该坚持预防为主、防患于未然。
 

　　要坚持预防为主。首先，在制定政策的时候，要始终以“群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应”为衡量标准，从源头上减少信访问题的发生。其次，在政策的实施过程中，要以公开、公正、公平的原则，使政策真正惠民利民，保障人民群众的合法权益。第三，要深入基层进行走访调研，围绕当前的难点、热点问题，重点排查信访隐患，变被动接访为主动下访。对经过努力能够解决的问题，要帮助基层就地化解一些矛盾，努力将问题处理在事发之前；对倾向性、苗头性问题，通过认真综合分析，撰写成有情况、有分析、有对策的调查报告，为今后的工作决策提供依据。第四，要开展好网络诊询。上网留言是一种新兴的上访方式，要把办理网民留言作为信访工作的一部分，真正落到实处。
 

　　根据笔者多年来一直在基层从事信访工作的经验，信访工作是“1”，很多工作都是后面的“0”，“0”越多越好，但如果这个“1”不存在了，后面再多的“0”也没有了承载的基础。把送上门来的群众工作做实做好，需要我们把维护群众利益时时刻刻放在心上，把解决群众问题实实在在贯彻到行动上。只有这样，才能真正保障社会的长治久安。
 

　　（作者单位：北京交通大学经管学院；来源：红旗文稿）

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