【导读】SOHO中国董事长潘石屹曾感慨说：不要把商业搞的多神秘，一会儿佛了，一会儿道了，一会儿鬼了，一会儿神了，没有这么神秘的东西，就是要尊重常识。文中介绍的日本企业钟山苑就是尊重常识的典范：要让顾客体验只有在钟山苑才能体验到的东西；保证高品质，挣合理利润；重中之重，是让新客变成回头客。

12月1日，正和岛商学院20多位企业家开进富士山脚下的一家高端温泉酒店——钟山苑，路上就听说这家酒店的非凡之处，日本消费者以挑剔著称，而在各种温泉酒店评选中，钟山苑都能跻身Top10。听宫下节夫社长讲了才知道，在竞争白热化的温泉酒店行业，在多年日本经济低迷，尤其是近年来日本乡村酒店业受到很大冲击时，主打中高端客群的钟山苑做到了创业依赖连续54年盈利！和很多日本家族企业一样，钟山苑只有箱根地区一家店，拥有120间客房，可容纳500人入驻，不算另一块提供的婚宴服务，年营收就超过50亿日元!！

1961年，宫下社长的父辈买下今天钟山苑这片地，本来是要建纺织厂的，嗅到纺织业不景气的信号，改弦更张建酒店，分五期工程有了今天的钟山苑。宫下社长讲，当年这片土地很荒凉，路都没有，唯一的好处是离富士山近，但富士山不是你一家独有的，要吸引顾客，非练几手真本事不可。“54年，我们每天的工作都是为了让顾客在钟山苑有难忘的体验”，宫下社长说：“别的酒店没有，只有在钟山苑才能体验到的东西到底是什么？”

宫下社长说，城市里的万豪、新大谷等酒店打的是欧美风，乡间的钟山苑必须差异化，加之其主要客群主要是50岁以上的中老年人，那就走传统日式和风，杀手锏是什么？庭院。在日本评价一家酒店有没有地位的标准，就是是否拥有一处自己的日式庭院。果不其然，我们一下车就被带去看庭院，遗憾我们晚到了几天，两周前还有满山浓浓的红叶，即使这样，用我的话说，任意地点、任意角度拍照，都有发朋友圈的冲动。宫下社长说，钟山苑的庭院，一年四季有不同的主题，给顾客鲜明的季节体验：

春天，看樱花，还有灯光效果下的夜樱;

夏天，庭院里那条人工小渠上，草丛中，萤火虫闪烁其间;

秋天，赏月;

冬天，观雪;

“能不能分别描述下，春、夏、秋、冬，您希望分别带给用户怎样的体验？”我追问。

回答很精彩：“我们并不想刻意带给消费者不同，而是想让他们感到四季的变化。”一家处处人工雕琢出来的“人造”庭院，却与自然融合得那么好，或许是我们想多了，人本身就是自然的一部分嘛。

看过庭院和酒店，钟山苑真正的拿手好戏是什么？细节，各种细节。

比如插花，宫下社长介绍，整个钟山苑放了400多只鲜花盆栽，专门维护这些鲜花盆栽的员工就有7个，我不懂花，但能感觉到每只花都是一个独特的生命体，在极简的日式设计风格中，这些鲜花在每个小空间内占据中心的位置，花神，干脆这么形容吧。

还有每晚8点半，员工自制的演出《灵峰太鼓》，开场前10分钟，已经坐得满满当当，都是白发苍苍，七八十岁的老人在看戏。节目不复杂，分三幕，五个人在台上主要就一个动作，敲鼓，或许是鼓点的冲击力让老年人更振奋吧，第三幕，演员会端着大鼓到观众席，请观众一起敲。中国的银发经济、老年经济怎么搞？现场看了就有感觉。演出开始前，每个人都拿到一张bingo抽奖券，演出结束后抽奖，看着老人看着奖券交头接耳的专注劲儿，不得不佩服商界对自己客群的洞察。一场大戏结束，老人们兵分两路，一路泡温泉，一路涌入酒店一端的当地特色商品店，200平米的迷你百货中心里挤满了提篮者，那可真叫个购买力。

既然是每天都在考虑消费者需求的变化，今天钟山苑对此有什么新发现？宫下社长说，当下吸引女性顾客是要务。道理很简单，在日本，女人才会带上家人一起度假，其次，女人只要觉得你的产品和服务好会到处讲，一个女人来了如果觉得好，接着她的孩子、父母、兄弟姐妹就都可能接踵而至，“酒店业和服装业一样，都是靠女性支撑的行业。”当然，女人比男人挑剔，因为女人自己会在家里料理、收纳，所以“钟山苑如果能满足女人，就没有满足不了的客户”。

另一个摸索的需求是：人生节点。宫下社长说，人一生看上去八九十年，其实节点就那么几个，比如日本人法定60岁退休，对每个人都是一个重要的日子，“对这个细分客群，我们能提供什么样的服务？”

他还开辟出一个细分客群：来日无多者(快走到生命终点的老人)，“能不能在钟山苑为他们开始一段‘人生回忆之旅’？回忆、分享，本来就是人性啊”。

当然，20岁成人礼、结婚、生日纪念日，都算。所以你看，钟山苑对客群的描述，不是针对某个人而言的，而是细到某个人在某个人生节点、某个特殊场景的需求。

宫下社长说，现在日本经济不景气，新顾客增长不乐观，重中之重，是如何让客人从新客变成回头客。他说今天钟山苑一半客户是回头客。秘诀依然是口碑，他说，自己做广告不如让客人做广告，钱花在广告费上不如花在客人体验上，今天钟山苑只在类似“日本的携程”的网络平台做少量推广，报纸、电视广告费，一分不花。

“保证高品质，挣合理利润是钟山苑的目标”，演讲结束时，宫下先生感悟：“经营就该这样，我们的坚持是有价值的！”

问答环节，上海钻石小鸟联合总裁徐潇问宫下社长，钟山苑打算如何吸引年轻一代？宫下说钟山苑客群主要是五十岁往上的中老年客群，对于年轻人，他自己也没有什么好办法，顿了一下，他亮出这个下午唯一一次幽默：“或许，当我想明白的时候年轻人也老了吧”，全场会心一笑。

还有老总问，钟山苑的产品创新，别人复制怎么办？

宫下回答：吸引客户的不是甜酒、插花这个东西，而是氛围，产品只是要素，服务才是其他酒店无法复制的。

宫下是一位典型的日本经营者。他的演讲中听不到什么惊人之语，但其朴素和真诚自有一种力量，因为人家几十年就是这么坚持的。

这个下午，三四十岁的我们坐在靠椅上，即将年满68岁的宫下先生挺直腰板足足站了2个小时。翻译谢文博还观察到，许是因为眼疾，宫下先生回答问题时一直在流泪。