深度研究157家大型企业后，我们总结出了企业互联网化的4大黄金法则...

点击：作者：企业互联网专家来源：用友发布时间:2016-04-12 10:08:07

根据麦肯锡的数据，在消费者互联网领域，中美旗鼓相当；在企业互联网领域，中国却远远落后于美国，中小企业互联网的渗透率，中国占比为20%，美国接近80%。

值得关注的是，高达85%的企业领导患有“互联网焦虑症”。他们一方面迫切希望实现互联网转型，另一方面又不知该如何真正地向互联网转型。为了深入分析和了解企业该如何互联网化，用友联合中国软件行业协会财务及企业管理软件分会、海比研究，对多家软件服务商、互联网公司、科研院所，以及157家各行业大型企业的中高层管理者与CIO进行了几个月的深入研究，发现传统企业互联网化有章可循。

通过研究企业互联网化的成功企业，研究小组发现，领先企业在互联网化的过程一般都遵循了如下四大黄金规则：

C2B O2O 生态圈 数据驱动

在这四大规则中，C2B是核心，即企业真正以用户需求为中心；O2O是方法，即通过线上线下多渠道协同的方式，将用户需求引入企业的生产、运营流程；生态圈是基础，即将自己的合作伙伴进行整合，形成一体化的生态链，为消费者提供一站式服务；数据驱动是动力，即用户需求通过数据形式传递给企业，在设计、研发、生产、运营、服务等环节中流动、共享，帮助企业实现产品服务与商业模式创新。

黄金规则一：C2B

C2B，是英文Customer-to-Business的缩写，其本质是以客户为核心，客户驱动。它建立了一套机制与平台，使客户能参与到营销、设计、研发、服务等环节，使客户同时变成了消费者和生产者。

在互联网时代，企业的边界被打破，信息也从不对称变为对称，能够实现企业和客户零距离的互动与接触。领先企业的经验表明，互联网化时代企业必须以客户为中心。在以B2C为代表的工业时代，企业生产什么客户就得买什么；但在以C2B为代表的信息时代，则客户需要什么，企业就生产什么。

☞ 举个例子

常言道“量体裁衣”，衣物服饰是与“以用户为中心”理念天然匹配的行业，而青岛红领集团就是这个行业典型的C2B代表。红领在探索C2B模式中，根据定位、业务等自身情况，提出了C2M模式，即Customer（消费者）直接面对Manufactory（制造商），减少中间环节，需求直接引领生产。为了吸引更多的消费者、获取消费需求，红领开辟了两条直达通道，一方面建立了线上电商平台，另一方面将洗衣店、改衣店、裁缝店等产业链上下游角色整合起来，形成一体化的线下网络，让消费者能够通过各种方式来发送定制需求。

线上，通过RCMTM全球西装定制供应商平台，消费者只需提供身体的测量数据，就可以得到根据身材数据定制的西装版型，而不再根据传统的码号来将选择固定的标准版型。同时消费者可以在网上选择自己想要的西装款式、面料、纽扣的款式数量，再通过一系列个性化设置（如：刺绣、珠边设计、钉扣缝制方式，甚至每一根缝衣线的颜色）组成定制版型。版型通过3D模型系统即时进行展示，消费者可以随时增删、确定下单；

线下，消费者也可以选择传统的人工测量的方式，通过洗衣店、改衣店、裁缝店、大型商场的加盟店等服务网络，进行服装测量定制，并通过3D展示确定版型。

收集到的消费需求将进入平台的数据库中，通过计算模型，直接生成制作图纸，同时申请物料传达到工厂进行生产。青岛红领的企业运营生产完全基于消费者产生的数据进行驱动，真正的实现了服装、西服衬衫的个性化定制。

企业如何才能实现C2B？研究小组调查发现，成功的企业有两条非常重要的经验。第一是企业要有与客户交流互动的平台，也即企业必须建立能让客户参与进来的渠道。例如，客户既可以通过手机或PC等线上的渠道参与企业的设计与研发，也可以通过到企业办公室来等线下渠道参与企业的交流互动；客户既可以与客户服务人员交流，也可以产品主管甚至是高管进行互动。该平台不仅能让客户与企业形成无缝连接，还能保证客户参与过程的体验非常好。

第二是客户的参与要形成闭环。形成闭环有两层含义，第一层含义是指对每个客户的每次沟通要形成闭环，要有开始、有过程、有反馈、有结束，并且要能将整个互动沟通记录在案；第二层含义是指与客户的互动要形成企业运营过程的闭环，即既要有研发设计环节的互动、营销过程的互动，也要有服务过程、口碑传播过程中的互动，甚至是生产制造环节的互动。

黄金规则二：O2O

O2O，既是英文Online-to-Offline的缩写，也是Offline-to-Online的缩写。其本质是线上与线下进行融合，实现营销、服务、设计等环节的线上线下互动、协同合作。对于传统企业而言，O2O是互联网化的关键。

研究小组发现，电子商务企业所进行的O2O（从线上到线下）只是O2O的一个方面，这些企业从线上向线下拓展，目的是完善客户体验，实现业务的新一轮快速增长。O2O更大的一个方面是从线下到线上，就是把传统企业的经营管理与营销服务等转移到线上来。

☞ 举个例子

尚品宅配是一个典型的O2O案例。与阿里、京东等互联网企业不同，传统企业一般都会拥有大量的线下实体营销单元。传统企业建立官网，通过互联网为前台进行销售或吸引用户到线下门店进行消费；或者通过电子商务（自建平台或利用第三方平台）直接销售。

尚品宅配将两种形式进行了融合进行网点一体化经营，从线上到线下，再由线下到线上构成完整的O2O闭环。首先，在新居网浏览或在线咨询的消费者将城市、楼盘、户型等信息提供给在线平台，平台后台在收到房型信息后，设计师可以根据房型设计得出多个布置方案；或者，消费者去门店寻求服务，设计师通过线上平台匹配消费者的房型，预约上门测量。

然后，在后续消费者预约设计师上门免费测量设计的过程中，设计师只需对现场的细节信息以及消费者的后续需求进行收集，对方案进行微整，最终的设计方案即可完成，并参照用户户型做出虚拟3D场景供用户参考。用户不满意还可以现场调整，体验满意即可线上下单支付。线上订单传到线下车间进行生产，最终通过物流将家具送到消费者的家中。

尚品的商业模式中，消费者需求通过线上、线下的互动，深入到了设计的各个环节。一方面，消费者可以通过线上家居设计云计算平台储存的全国主要楼盘户型图、40000+房型图、以及“产品库”对产品进行匹配，并进行个性设计。另一方面，消费者还能通过面对面与设计师沟通，进一步阐述需求、参与设计。

O2O是当前最热的话题之一，也是电子商务企业和传统企业都在积极探索与实践的商业创新模式之一。研究小组调查数据也表明，有11.8%的受调查企业已在尝试O2O模式，20.9%的受调查企业正准备采用O2O模式，其比例要比C2B模式高出很多。但与此同时，研究小组也调查发现，绝大部分的企业仍然不知该如何将O2O模式引入。领先企业的实践经验表明，O2O的引入有两个关键点。

第一，实现线上线下的无缝连接。一是企业要有合适的连接工具和连接平台，能够随时满足客户与企业在线上与线下的连接。二是实现线上线下的闭环，即实现客户对产品的了解、试用体验、预订、交易、支付、配送、服务、回访、口碑传播等环节的闭环。

第二，找到适合企业实际的可切入的O2O模式。研究小组调查发现，有专家已总结了4种典型的O2O模式：

1、Online to Offline（线上交易→线下消费体验）：简单地说，就是线上完成交易、线下体验消费的模式。生活服务类的电子商务网站团购就是这种模式的典型。

2、Offline to Online（线下营销→线上交易）：就是通过线下渠道展示或体验，但在线上渠道进行实际交易。例如，1号店曾在地铁站张贴带有二维码电子标签的商品海报，乘客用手机扫描二维码后下单线上支付，就是这种模式在中国较早的应用。

3、Offline to Online to Offline（线上营销→线上交易→线下消费体验）：每年年初，三大电信运营商都会开展“预存话费××送××”活动，此模式就是在线上营销，在线上完成交易，然后手机客户再到线下完成消费体验。

4、Online to Offline to Online（线上交易或营销→线下消费体验→线上消费体验）：例如，某款游戏的道具中有虚拟的麦当劳套餐，玩家购买后，需要到线下的麦当劳店中吃完该套餐，然后再回到线上玩游戏。此时，游戏中的虚拟麦当劳套餐已经被使用，并发挥效果。

总之，不管是哪种模式，都是将线上线下的资源与优势进行整合，为消费者提供更好的服务。

黄金规则三：生态圈

生态圈，是指各类型企业通过某种（某些）主导产业为核心形成的具有可持续发展特征的产业链生态体系，本质是打造一个整合各方资源的、开放的、社会化协作的平台，为用户提供更快捷、更高效的服务和体验，最终实现各方合作共赢的生态链。

平台与生态圈有着紧密的关系。平台一般是指企业统一的信息化平台，或者企业的某一个产品或服务。生态圈所有角色的运营都需要借助这个平台，也可以通过接入这个平台来加入相应的生态圈。因此，平台是生态圈形成的基础和保障。如果没有平台，生态圈则很难真正形成；即使企业通过其他方法吸纳了一定数量的合作伙伴，但也会因为没有平台而无法形成紧密高效集成的合作。

☞ 举个例子

特斯拉是一个典型的生态圈案例。他们将汽车定位成一个移动端，控制中心与互联网对接，通过智能移动APP即可实现车辆的控制。同时希望通过大量铺设充电桩，将整个北美西海岸、东海岸、中部，乃至全球都连接起来，不仅可以实现随时随地充电，也将构成一个巨大的物联网网络。

充电桩作为连接终端的节点，不仅能够实时观察到有多少辆汽车在那些充电桩上进行充电，充了多长时间，也可以承载网络服务，将上网、导航、购物等一系列服务纳入他们的整体服务生态。当用户驾驶着特斯拉汽车时，除了享受着本就属于汽车的所有功能外，也能通过充电桩构建的“物联网+互联网”获得将以往传统的汽车业之外的服务。传统购物中心、网络供应商、互联网搜索供应商、电商平台、甚至养殖农户（提供牛奶等生鲜商品）都能被整合到一体，让消费者享受到快捷、高效、优质的服务体验。

研究小组调查发现，越来越多的企业对生态圈表现出了极大的兴趣。34.5%的受调查企业表示准备发展生态圈，更有21.8%的企业表示已经在构建生态圈的实践中。对每个企业而言，面对生态圈有三种选择：搭建自己的平台，建立自己主导的生态圈；加入某个生态圈成为其中一个角色；拥有自己的生态圈，同时也是其他厂商主导生态圈的一个角色。

研究小组发现，生态圈模式的关键在于构建标准化的开放平台，产业链上下游需要与平台本身构成一个有机的整体。对于龙头或者核心企业来说，发展自身业务为核心的生态链至关重要；对于行业与领域/第三方企业来说，通过协作建立公共平台可以实现共赢的生态链；而对于小微企业来说，可以参与到前两者的生态系统中，作为良好的补充，能够发挥自身的长处，谋求长远的发展。

领先企业的经验表明，生态圈实现需要注意四点：第一，要有一个用来承载供需各方运营的实体的开放平台。它可以是一个网站，也可以是一个产品。第二，生态圈主导者必须有能力、有资源、有资金将产业链多方聚集起来。一般情况下，聚集的思路有三种：依托该开放平台的某个核心价值，或者企业的某种核心资源，或者某种特殊政策。第三，需要制定一套完整的、科学的运营和管理机制，以确保各方在生态圈的正常运营。第四，企业自身必须找到一个可持续的盈利模式，以确保生态圈的可持续发展。

黄金规则四：数据驱动

数据驱动，即企业（组织）以即时的方式获取、处理和使用数据，并以此来驱动企业的管理、运营。其本质是通过数据进行实时（更快的信息反馈）、精细（细分至每个用户、员工、物品、流程的管理）、智能运营（自行决定产品的功能定价、员工的薪酬、流程的变化），提升企业效率、降低成本、实现产品服务与商业模式创新。

数据驱动的企业有两个核心特征，即必须实现三个一体化，必须实现闭环运营。

三个一体化是指要实现企业内部协同的一体化，即企业内部各个部门之间的无缝连接，充分协作，不出现相互推诿、流程不集成的现象；实现产业链协同的一体化，即企业的上下游合作伙伴实现了无缝连接，数据共享，使产业链的效率最大化；实现社会化协同的一体化，即企业与银行、政府、电子商务平台、社交网络平台、招聘平台等社会化体系的无缝连接，企业能与各方进行数据集成甚至是流程集成、业务集成。只有实现了三个一体化，企业才可能真正实现数据驱动。

闭环运营是企业的运营要实现闭环，能实现自反馈、自修正。事实上，大多数企业都是开环运营的，即企业研发设计产品-生产制造-营销-服务，产品一旦到了客户手中之后，运营过程基本结束。除了售后服务，企业基本不与自己的客户接触。甚至有很多公司，售后服务也由第三方承担。因此，从产品制造到客户购买，企业的运营没有形成闭环。没有闭环运营，企业的数据驱动也不可能实现。企业互联网化之后，由于有了与客户交流互动的专门平台，企业可以实现从客户需求-产品研发设计-生产制造-营销-服务-互动平台-客户需求的闭环运营。

☞ 举个例子

顺丰嘿店就是一个很好的数据驱动例子。众所周知，顺丰是一家以物流起家的企业，当它宣布进军O2O社区便利店时，许多专家纷纷表示看不懂。嘿店开张一个月，500多家店面成绩骄人。在嘿店成功的背后，看不到的是数据的驱动。顺丰快递通过遍布全国的5000多个网点的工作人员，每天都会对快递包裹信息进行实时监控及管理，积累了大量物流、信息流等数据信息。在物流、信息流的背后隐藏的是当地消费的趋势、产品的制造情况，也就是说顺丰掌握了许多消费群体的需求，以及生产厂商的生产能力。

通过嘿店，顺丰能够将数据价值进行直接转化，并且在服务消费者的同时，有助于直接获取消费者需求数据。在融入了电商、快递、体验、服务等新概念后，顺丰嘿店通过6大服务体系（商品订购服务、产品展示体验服务、快递自提服务、免费试用、ATM机、交水电费与话费等便民服务）构成了一个完善的服务生态体系进行运转。

数据服务中心就是整个顺丰嘿店的大脑中枢所在，通过数据驱动，顺丰迈出了向零售业跨界经营的成功一步。

企业实现完全的数据驱动是一个比较长期的和理想化的目标。研究小组调查发现，7.3%的受调查企业表示已开始采用数据驱动模式；17.3%的企业表示，他们正准备将数据驱动模式引入到企业的运营之中。

研究小组调查发现，领先企业在实施数据驱动时，有四个重要步骤。第一，建立完整的、全面的企业信息化平台和业务系统，这套系统既承载着企业的业务流程，也承载着企业数据采集、处理和分析的全过程；第二，与外部的社会化大数据之间进行紧密的合作与交换，实现数据集成；第三，建立一套实时的、智能的大数据分析决策系统。不同于传统的商业智能系统（BI），这套系统必须能同时处理结构化的数据、非结构化的数据，必须能实时处理ERP等业务系统产生的内部小数据，以及第三方电子商务平台、社交网络等产生的外部大数据。与此同时，企业必须建立大量的数据分析模型，供企业运营决策参考。第四，要有一套与数据驱动相对应的管理和运营机制。

四条规则的实施路径

对于上面提到的四条规则，研究小组发现，可以遵循以下的实施路径。

企业需要先建立自己的信息化平台，平台是企业互联网化的基石，它包括覆盖企业运营的ERP、CRM、商业智能等管理软件，也包括与第三方电子商务平台、社交网络连接的实现与客户互动的企业社区与统一营销平台。

构建统一的信息化平台之后，企业应该开始打造自己的生态圈，即将产业链各个环节的合作伙伴与平台连接，形成合作机制，共同为客户提供无缝连接、高效集成的产品与服务。

搭建好了企业的信息化平台与合作伙伴的生态圈，企业就有了O2O和C2B的基础。通过线上的统一营销平台、线下的生态圈里的合作伙伴，企业可以实现线上与线下的融合，即将自己的营销与服务等业务运营采用线上线下结合的方式进行。一旦企业将线上线下结合的管理与运营机制制订好，客户便可以通过实体店、网店，通过PC、手机等各种渠道买到他所需要的产品服务，实现O2O的运作方式；企业也可以让客户在网上预订产品，甚至让客户参与到研发设计、进行自助服务、参与口碑营销等各种C2B的运作方式。研究小组调查发现，领先者在企业互联网时代的实践表明，一旦O2O和C2B在企业中建立起来，客户体验的友好度会迅速增加，企业的业绩也必然会随之大大增加。