昨日，微博上一则探访狗不理包子王府井总店的视频引发热议。视频中，博主“谷岳”点了一屉酱肉包60元/8个、一屉猪肉包38元/8个进行品尝，给出评价：酱肉包特别腻、没有用真材实料，而猪肉包则是皮厚馅少，面皮粘牙。紧接着，微博账号“王府井狗不理店”发表严正声明，指责视频发布者系恶语中伤，已报警处理。

其实观看了这条视频之后，第一感觉认为顾客体验还是比较真实的。该店在大众点评网上只有2.85分，从网友的点评中不难看出，大家对该店的商品价格、服务质量都有所诟病。而“谷岳”仅在口感和性价比上给出评论，对于网友说的160元/屉和服务态度差也给出了澄清。这本就是一个消费者的个人体验，只不过被网络放大之后，就变成了了王府井狗不理包子店的“危机”。然而“王府井狗不理店”义正言辞的追究“谷岳”法律责任的声明，并没有人买账。网友几乎一边倒得支持“谷岳”，也不免让人看出该店尚有提升之处，这次“危机公关”做得也不怎么成功。

像王府井狗不理店这样的“百年老字号”，具有天然的优势，拥有较高的品牌知名度、市场认可度，很多人愿意慕名而来。不管是出于“好奇心”，还是试图“找茬儿”，只要顾客肯登门都是对店铺的肯定。而认真听取顾客真实中肯的评价，不断精进品质、提升服务才是一个品牌不断进步的该有的态度，“踢皮球”或者“打口水仗”于树立品牌形象无益，反而会消磨“路人缘”。

老老实实做口碑，踏踏实实做品质，是一个品牌该有的立世之本。不管你是百年老店还是新晋网红店，品质过硬、物美价廉才能赢得顾客的青睐。消费者的好差评也只是对于过往的评定，更是对于未来的鞭策。把品质做到极致，把服务做到极致，品牌才能走得更远，一切“公关”都能水到渠成。

作者：张凤智   单位：河北省沧县刘家庙乡政府   来源：昆仑策网【作者来稿】（图片来源网络 侵删）