【摘要】客户是根、服务是本,这两者合起来就是公司的根本。互联网能够有效连接公司的客户和服务,利用互联网,自己掌握公司的根本。
自李克强总理在两会上提出“互联网+”的概念后,“互联网+”风靡中国,各行各业都在思考自身的“互联网+”,这是互联网行业的盛宴,也是各行各业变革的风口和挑战。作为财险行业从业者,笔者想谈谈财产保险公司的“互联网+”。
财险公司“互联网+”的核心是利用互联网连接客户与服务。“互联网+”的核心是利用云计算、大数据、物连网等,实现人与人、人与物、人与服务、人与场景、人与未来的连接。笔者认为财险公司最重要的是实现人与服务的连接,我们平时经常讲,客户是根、服务是本,这两者合起来就是公司的根本。以往财险公司的客户和服务主要依靠人来完成,比如销售靠代理公司、营销人员、车商,理赔服务依靠查勘员、公估公司,这些方式的成本比较高效率比较低。而互联网能够有效连接公司的客户和服务,利用互联网,财险公司可以掌握自己的根本。
财险公司应优先实施“+互联网”策略,建立自己的互联网生态。保险公司首先应该有自身的客户、产品、服务、员工等基础,不是从0开始。我们对多种事情进行选择时,首先选择边际效益最大的事情,所以笔者认为大家应该是先做“+互联网”,而不是一上来就是“互联网+”。传统的广告加互联网成了百度,传统的集市加互联网成了淘宝,如果我们在现有的基础上利用互联网推出“交叉销售+互联网”、“经代+互联网”、“理赔+互联网”、“客户+互联网”等,产生的效益将是非常大的。
利用“互联网+”创新发展,融入互联网大生态。互联网建立了一种新的生态,建立了另外一种圈子,大量的企业和个人在这个圈子里生活和交易,这为财产保险业带来了大量新的需求,例如退费险、互联网交易信用保证保险、互联网交易产品责任险等。财产保险的资本实力和社会公信力较强,通过创新产品,能够分散互联网生态中的风险,提高互联网生态的公信力。现在众安保险和其他公司的电子商务就是在开发这些需求。在中国财产保险业发展的初期,很多公司流行“扫楼”行动,现在财险公司也可以“扫”互联网平台。每一个互联网平台都有财产保险需求,这将为财产保险做大行业增量带来大量机会。
“互联网+商业车险费率改革”将成为财险公司的风口,也将颠覆过往车险经营模式。商业车险的产品是非常标准化的,经过这么多年的发展,已经成为车主的刚需,不需要花精力对每个人去推销和解说条款。商业车险的中间费用普遍达到20%~30%,对一个标准化非常高和已经成为社会刚需的产品来说,这样的中间费用反映了社会成本太高。互联网的最大作用就是连接,去中间化,降低中间成本。所以,商业车险费率改革将有望成为财产保险业“互联网+”的推动器。互联网发展的基础是最优的成本、最快的时效、最便捷的服务,而最优的成本需要商业车险费率改革来支持,商业车险费率改革逐步支持费率市场化,将鼓励财产保险行业直接与客户建立联系,直接为客户服务,为最好的客户提供最优的价格。
精细化和差异化是中小公司实施“互联网+”的必由之路。在中国财险市场上,大型公司和中小公司在规模、品牌、资本实力上差距比较大,而在产品、销售、客户服务上差距没有这么大。也可以说在产品、销售、客户服务方面财险行业仍然是比较粗放的,大公司没有绝对和不可超越的优势,市场留给中小公司的机会仍然比较多。“互联网+”的特点是将服务连接到每个个体,这些个体就像人体的细胞一样千差万别,因此,针对这些细胞进行精细化和差异化服务是中小公司的机会。
“互联网+相互制”将成为财产保险创新的重大方向。互联网就像一张大网将大家联系起来,利用互联网进行资源共享、服务共享,这与保险业的发源和本质非常契合。保险业就是担当风险成本聚合和风险分散的角色。现在保监会鼓励发展相互制保险,业内人士也在热议找一批人成立相互保险公司,因为相互制资本需求低,可以通过相互制做资本家。但笔者认为应该结合互联网和保险的本质,在现有保险公司的基础上去创新一些相互制的产品,用最低的成本去分散风险,用相互制手段去降低道德风险。例如,为特定群体客户建立一个账户,销售推广就由客户口口相授,保费与他们群体的实际发生损失挂钩。
(文/龚志洁 富德财险董事长,来源:《保险文化》杂志2015.06)
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