“网红院长”“流量担当”“故宫看门人”……故宫前院长单霁翔任职“掌门人”7年4个月，把紫禁城打造成了活力四射的“生活馆”：故宫开放区域达到80%，每年让1500万人走进故宫，文创产品收入超10亿元……

　　5月22日上午，单霁翔在肇庆星岩礼堂作《坚定文化自信——做中华优秀传统文化忠实守望者》报告，从故宫古建筑整体修缮保护、办好系列展览、环境整治提升、“平安故宫”工程、文化创意产品研发到“数字故宫”建设，单霁翔“金句”频出，举例生动幽默，尤其是其在任7年间给故宫带来的管理革命，更令肇庆干部群众听后频频点头，发出赞叹。

　　“网红院长”报告共计2小时，南方+记者整理录音后摘录其中的故宫管理故事，希望能引起读者思考。

　　服务游客的理念转变

　　单霁翔：我上任故宫院长之后，发现故宫70%地方立有“非开放区”牌子；99%的文物并没有展出，展出的数量不到1%；游客很多，但是参观感受并不好，大多数游客跟着导游小旗走，听着不太专业的讲解，一个多钟头就走出去了，实际上他们没有真正感受到这处世界级博物馆的魅力。

　　所以我们就在思考这样的问题，故宫应该如何呈现给游客？

　　我觉得，文化遗产资源究竟在多大程度上为人们的现实生活作出贡献，这才是最重要的。

　　我觉得，对于一个游客来说，从故宫博物院走出去后，究竟能获得什么才是最重要的。

　　2013年12月30日，习近平总书记在主持中共中央政治局第十二次集体学习时提出，要系统梳理传统文化资源，让收藏在禁宫里的文物、陈列在广阔大地上的遗产、书写在古籍里的文字都活起来。

　　“活起来”三个字改变了我们的保护思路。

　　过去，我们从事文物保护、从事考古研究、从事历史研究，往往把身边的文化遗存看作远离今天、失去原初功能的物件，只是被观赏被研究的对象。

　　我们认为文化遗产是有生命历程的，文物有灿烂的过去，还应该文物更有尊严，健康地走向未来，重新回到人们生活中。

　　过去的端门——午门区域过于商业化，摊贩售卖的是来自全国各地的小商品，与故宫文化没有多少关系，环境秩序也很不好。所以故宫博物院对这个区域进行了全面整治和清理，使整个广场恢复典雅、清洁、庄重的氛围，同时为观众提供更优质的服务。

　　当时，故宫售票处一次开放了32个窗口，告诉游客到故宫博物院前3分钟之内能买到票。

　　我们的想法是，买票环节为游客节省30分钟到1个小时时间，游客就能多看两个展。我们的辛苦换来游客的愉悦，这是双赢的。

　　故宫博物院的正门有三个门洞，对游客开放两边的门洞，中间的门洞是贵宾通道。游客的意见很大，认为应该全部开放。

　　我们跟上级部门反复协调商量，最后同意了三个门洞全部开放。

　　另外，我们还宣布紫禁城的开放区，不准车辆通行，包括外国国家元首、政府首脑在内的贵宾车辆，都必须在开放区域之外下车，步行进入故宫博物院，这对世界文化遗产也拥有尊严。

　　第一个下车步行进入故宫的外国元首是法国总统奥朗德。我给他介绍了雄伟的午门，他仰视着高大雄伟的午门，那种震撼和壮美，他一定会终身难忘的。

　　对于我们来说，这就是管理革命。故宫重新审视工作，从自己管理为中心，转变为以服务游客为中心。

　　方便游客的管理转变

　　单霁翔：确立起服务游客为中心的理念之后，过去很多不合理设置就要随着时代进步改变。

　　新的安检设施正式投入运行，检票、安检均前移到午门外广场，通道数量也大大增加，解决了空间狭小和疏散不力的问题。

　　当时我还天真地想，是不是这时候人们走进去了心情就会很好。其实也不一定，可能还会很糟。

　　首先增设方向指示牌。于是第一年我们做了512块标识牌，放在经常问路的地方，三岔路口、十字路口，指明展览、卫生间等。

　　随着开放区域扩大，标识牌越来越多，人们在任何地方都知道自己身在何处，往哪个方向走是对的。

　　其次扩建洗手间，解决观众如厕难的问题。有一次，我看到长长队伍堵了半个通道，一看全是女士，厕所门上贴了一个条，女士请排队。我觉得非常丢脸，我说赶快把条摘下来，他们说不能摘，摘了就乱了。

　　那么男士在哪？我一瞧男士也很惨，就在旁边拎着包看着孩子。这是不是应该改？随后，我们进行了大数据分析，通过两个月的实验，我们得出一个结论：女性洗手间应该是男性洗手间2.6倍。我们就按照这个比例进行了调整。

　　增加了女性洗手间的数量和面积的调整是举手之劳，但是节约了人们的无谓等待时间。

　　其次是设置与环境相配的座椅，让观众“有尊严地休息”。我发现游客经常抱怨在故宫博物院休息得坐在台阶或者铁栏杆上，为什么不增设一些座椅呢？

　　当时我也很奇怪，为什么不设座椅？我们的老员工说，设座椅太麻烦，经常有纠纷。座椅没及时维修，螺丝钉或木头把孩子腿给划伤了，所以我们工作人员领人看过病，有的口香糖没及时清理，把人家裤子给粘了，人家叫咱们赔裤子。

　　我们研究了最适合故宫博物院游客使用的座椅是什么样的椅子？我们设置了座椅的色调与故宫的红墙黄瓦的环境相协调。

　　这种座椅第一个特点是结实，几年过去了再也没有发生伤害游客的事情。第二个特点是椅子是实木的，便于每天早晨清洗。第三个特点是椅子底下是空的，便于每天清扫。第四个特点是坐在上面很舒服，但是躺不下来。

　　随着开放区扩大，现在有11000名游客可以在故宫各个地方有尊严地坐下休息了。

　　其次是宫殿群亮起来。有游客反映，大殿内部很黑，为什么不能把它们点亮呢。工作人员无数次跟游客耐心解释，这是木结构建筑，不能通电，里面陈列的物品都是文物，特别纸质文物更不能长期灯光照射。

　　虽然道理很硬，但是游客反映的也有道理，大殿光线很暗，造成老人小孩要往里面挤。

　　真的不能改变吗？不一定。我们选择了冷光源LED灯，灯具不是挂在木结构上，而是在远离木结构2.5米以上，亮灯时两边各有一名工作人员值守。我们还用测光表反复测敏感区域的光线不能超标。反复征求意见后，一年半以后我们开始点掉了紫禁城，现在太和殿、保和殿、乾清宫、交泰殿都亮起来了。

　　故宫人也禁烟

　　世界上的博物馆，经常遭受天灾人祸。巴西国家博物馆去年火灾，90%的馆藏文物被烧掉了。今年巴黎圣母院火灾，人类世界遗产受损。故宫的1200栋古建筑全是木结构，安全工作更复杂，安全责任大得多。

　　经过5个月的调研，我们整理出七大隐患：火灾隐患、盗窃隐患、震灾隐患、藏品自然损坏隐患、文物库房隐患、础设施隐患、观众安全隐患等等。

　　面对这七大隐患，我们上报了国务院，国务院很快批准了实施消除安全隐患的七项工程。故宫建立了5个中控室，一共有65面大屏幕，连接3300个高清摄像头。

　　关于“禁烟”，在故宫博物院正式实行“全面禁烟”后，故宫博物院全体员工、在院合作单位和个人首先进行自我约束，无论室内和室外，不分开放区与工作区，一律禁止吸烟，对违反规定的人员将进行严格处罚，并通报全院。

　　当时故宫1500名员工中有400人抽烟，多次禁烟都不成功。一提到禁烟，老烟民就说不抽烟，思维会受影响，工作效率会降低。

　　我们专门召开了大会，我说要确保故宫平安，自己人能不能有志气，从明天起大家在紫禁城里面都不抽烟了，我说不同意的请举手，没人举手。我赶快叫办公室向全国媒体发布新闻：故宫博物院员工从此不抽烟了。这在当时是一个很大的新闻。

　　后来抽了几十年烟的老同志来找我，建议设置几个抽烟区。我说可以，这个主意好，设三个抽烟区，一个神武门外的马路边，一个东华门外的马路边，一个西华门外马路边。

　　后来，抽烟的同志每天上午一次，下午一次围着抽烟区抽烟，一边抽烟一边骂我。但是抽烟的人大大减少，好多家属都说打电话要给我们写感谢信，说他们的家属终于戒烟了。

　　故宫人不抽烟以后，我们就开始对社会发布通告，明火不能进故宫博物院。第一天有8000个打火机被堵在故宫外面。

　　我们把打火机装在防爆箱子里，请公司运走，公司说每天要收400元运费。我说太不合理了，于是我们又改变了思路：每个小时从前门收的打火机，集中放在后门的领取处。这样游客出去后顺手拿走一个，第一个我们不用花钱了，第二观众不用到商店买了，第三资源得到了循环利用。

　　故宫也拆违

　　过去故宫的屋顶有很多草，草根扎在瓦里，瓦孔一松动雨水就灌进去，我们就下决心清除所有房子的杂草。今天大家到故宫看，1200栋古建筑上没有一棵草。我们还清理掉裸露的电线，这是火灾隐患点，我们把这些杂乱无章的电线弄得整整齐齐。

　　最艰苦的是我们拆除了几十年积累的135栋临时建筑，其中最危险的有59栋彩钢房。这些彩钢房一旦着火会迅速燃烧，我们坚决的要先把彩钢房拆掉。我们把600名故宫人吃饭的大食堂被拆掉了，我们把13排彩钢房办公区全部被拆掉了，我们的古建部库房被拆掉了，我们的宫廷部库房区也被拆掉了，我们的基建办预算处办公彩钢房区也被拆掉了。

　　我们还用了两年半时间，把故宫博物院里的1750个井盖做平了，这样残疾人轮椅走上去就不疙疙瘩瘩了。

　　我们把300盏灯杆换成了300盏宫灯，这样白天是景观，晚上可以照明。

　　我们还善待故宫里200多只野猫。每天下午5点半，故宫员工下班了，跟自己院里的猫打声招呼，猫就开始站岗了。由于猫的存在，故宫没有一只老鼠。

　　每天都有全国各地的游客给我们寄送猫粮，包上还写着这包猫粮是给延禧宫那只猫的，这包猫粮是给慈宁宫那只猫的。

　　2015年，由于加大了宣传，17%的游客选择网购进入故宫，到了2017年70%的游客网上预约。我们认为时机成熟了，关闭了所有的售票窗口。说实话，第一天关闭的时候很担心，所有的售票员都在里面待命，一旦失败了，开窗户在售票，结果平安的过去了。因为大屏幕上告诉大家怎么扫码，怎么支付，怎么进入。有的游客到广场拿出手机一扫把票买了，整个广场就是一个支付的空间，人们在买票的环节上不用再耽误时间了。

　　我在故宫博物院工作了七年零四个月，我最深刻的体会是如何能把文物保护好。不是把文物锁在库房就叫保护好，而是要把文物重新回到人们生活中，要让人们感受到这些文物现实生活有意义，人们才会保护文物，文物才会有尊严，才会有魅力，有尊严有魅力的文物，才能成为促进社会发展的积极力量。