物业管理行业是住房制度改革的产物，现已遍布全国各地，与千家万户的日常生活紧密相联。物业管理行业，承担着小区卫生保洁、设备维修、消防安全、院区绿化、安全管理等多方面的任务，是保障业主权益的必要条件和渠道，同时也是社会治理的组成部分。可就是这样的一个直接为业主服务的行业，业主与物业公司的矛盾一直比较突出。近些年来，虽有一些品牌企业出现，社会上也有物业经理培训学校，但整体行业还未走向成熟，远未达到高质量社会发展的需要。有的小区甚至提出要取消物业管理公司，拒交物业费的情况也不少见。认真处理好业主与物业管理行业的关系，正确发挥好物业管理行业的作用，需引起有关各方高度重视。解决好物业管理行业存在的问题，对于保障广大业主的权益，维护社会和谐安宁，以及提高社会治理能力，都有着重要的意义。
由于我国房地产业有过无序发展的阶段，与之密切关联的物业管理行业也有先天不足问题，主要表现在：
一是业主权益难维护。现行法规虽有不少条款维护业主权益，但真正落实到位并不容易，最主要的是业主委员会难成立、难维持。目前很多小区的物业公司都是开发商自己组建或属于开发商的下属企业，这些物业公司对业主委员会的成立并不热心，有的还将提供服务与交纳物业费挂钩，有的只是设个会计收费，保洁和保安都是外包项目或临时工。按法规规定，组建业主委员会需有三分之二以上业主参与，这样的法定人数很难达到。特别是一些小区由于种种原因，购房者长期未获房屋确权，只被称作“住户”不能叫作“业主”，不具备业主身份就不能召开业主大会，因此也就不能成立业主委员会。由于业主委员会长期缺位，导致业主相应诉求无法合理、及时实现，业主的合法权益无法行使，尤其是无权自主选择物业管理公司和决定物业费数额，再加之小区业主缺少“热心人”，又无活动经费支撑，业主委员会往往也形同虚设。
二是物业管理行业不规范。国家没有物业服务企业资质等级，物业公司的等级多属自封的，物业费标准也是自定的。一些物业公司“只想收入不想投入”，缺乏管理能力和人才，没有精细化管理规章制度，人力配备不够科学合理，内部监管方面也不同程度存在问题。部分小区物业公司拿到物业管理后，为了减少成本，不想解决业主提出的问题。对开发商遗留的问题，比如墙体脱落、房屋漏水等问题，更是缺乏解决问题的积极性主动性，长期拖着不办。不少企业缺少自律意识，不能正确处理服务与管理的关系，不尊重业主，专业化服务质量不高。物业公司普遍收费偏高，存在“质价不符”的情形，服务意识淡薄，提供的物业服务与收取的物业费不成正比。物业公司的收、支缺少统一的标准，物业费支出和流向不透明。同时物业公司又存在开支不合理，尤其是人工费用高，有的律师费就占很大比重，也有公用水电浪费现象,造成经营亏损，只能在降低服务项目上找出路，导致物业服务质量下滑，这也是引发业主不满的原因。
三是检查监督力度不够。物业管理牵涉小区卫生保洁、设备维修、消防安全、绿化管理、院区安保、疫情管控等多个方面，这些工作，本质上是业主“花钱买服务”，但也是社区工作的一部分。对物业管理企业的监督管理，单靠“业主自治”是不够的。由于信息不对等，业主通常处于弱势 ，特别是有些物业公司不能正确摆正自身位置，往往以管理者自居，很难接受业主的诉求。如果没有有效的检查监督机制，特别是缺少“以人民为中心”的理念，业主正当权益很难维护。
物业管理行业是在改革中产生的，其存在的问题也应在改革中解决。提倡行业自律是必要的，但更应有硬性的标准和完善的监督机制。可考虑重点解决好以下几点：
一是加强统一管理。物业公司虽由市场运作，但按合同进入小区后，应随所服务的小区一并接受暑地社区管理，这方面也应体现党的领导。这种机制，在疫情管控期间发挥了很好的作用，但也有社区与物业不够协调的问题，应该据此总结改进。对有些服务项目，如水、电维修等，可考虑由政府主导建立网络服务平台，实行连锁服务统一调度，按便民服务项目适当收费，无需每个小区都配齐维修工，这可大大减轻物业公司的人工成本。
二是完善行业标准。物业人员应持证上岗，应有服务意识，明确担负的责任和工作流程，其中也应有明确的社会责任。按服务项目和质量设定不同的物业费等级，正确处理服务与收费的关系，真正当好业主的“管家”。物业公司与业主应相互体谅，现在“大家都不容易”。物业公司在提供必要服务的同时，也应充分体谅业主的不易。有不少购房者，每年除交物业费、取暖费等费用外，还背着向银行还贷的压力，养房成本很高。如果物业费太高，很多人很难接受和承受。当前物业费高，是业主与物业公司矛盾的主要原因。物业公司应把提高服务质量与减轻业主负担放在同等位置，决不能仅“向钱看”顾自身利益。虽然物业公司的收费数额，有的是经评估公司或按审计结果，有的是参照同行业的收费标准，但这并意味着其合理性，物业公司应加强自律，从开源节流上作文章，用行动取得业主的信任和支持。
三是给予政策扶持。物业管理行业，本质上属业主＂花钱买服务＂。物业公司除直接服务于业主外，也为社会提供了大量就业岗位，同时在社会治理方面也起着不可替代的作用。由于物业公司运作完全靠业主交纳的物业费支撑,优质服务与保证盈利很难平衡，也很难承担额外的社会责任。为更好服务业主、解决就业，特别是为加强社会治理能力建设，政府应对物业管理行业给予一定的政策扶持,对小区建设给予一定的财政支持，如减免税收，对物业公司所属人员给予社区公民待遇，将评选先进、公民选举等纳入社区范畴，直接让他们感受到幸福感、获得感和荣誉感。
四是明确监督管理机制。物业公司不能完全靠市场，问题的解决也不能只靠法律，政府应有专门机构对口监督管理。特别是一些涉及业主权益的问题，政府部门应主动为业主排忧解难，帮助业主与物业公司解决矛盾。如对未按照物业服务合同约定内容和标准提供服务；未按规定公示物业服务收费项目标准、业主共有部分的经营与收益情况、维修资金使用情况等相关信息；超出合同约定或公示收费项目标准收取费用；擅自利用业主共有部分开展经营活动，侵占、挪用业主共有部分经营收益；物业服务合同依法解除或者终止后，无正当理由拒不退出物业服务项目等方面明显存在的问题，政府职能部门应主动解决，不能“民不告官不究”，更不能推诿拖延。尤其对因客观原因未成立业主委员会的小区，更应加大维护业主权益的力度。对物业公司随意多收费和业主长期欠交费，都应有切实可行的强制措施。同时，对物业公司外包的服务项目，如电梯维护、房屋维修、保安公司、律师等高收费、乱收费问题，也应结合审计或业主反映进行监督检查。对存在和发现的问题，政府应有专职部门管，切实维护好业主和物业公司的共同利益，为物业管理行业健康发展提供有效的政策支撑，共同为建设和谐社会作贡献。
（作者：张继乐，单位：朝阳区军休18所军休干部；来源：昆仑策网【原创】图片来源网络 侵删）
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