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在“3·15”国际消费者权益日到来之际，回顾2024年电商行业，其发展可谓波澜壮阔，却也暗礁丛生。电商行业研究者、海豚社创始人李成东指出，尽管监管部门不断强化平台责任落实，电商领域侵犯消费者权益的违规行为有所减少，但伴随新业态、新问题的涌现，2024年电商行业仍存在诸多亟待解决的问题。
当下，各电商平台依据压实平台责任的原则，纷纷构建起消费者权益调处渠道，大多数争议得以通过平台介入妥善解决。然而，跨境电商的蓬勃兴起、二手电商交易量的持续攀升、直播电商的异军突起，以及“两新”政策催生的“国补”，使得电商领域在2024年滋生出一系列新的不规范操作，给消费者权益保护带来了新挑战。
据中国消费者协会（以下简称“中消协”）公布的2024年全国消协组织受理投诉情况分析显示，2024年，全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，较上一年增长32.62%，解决1211284件，投诉解决率为68.75%。在投诉热点分布中，八大类问题尤为突出：“国补”政策下商家营销行为亟待规范；“车辆统筹保险”投诉激增；羽绒服产品虚假宣传现象频发；“先享后付”服务隐患重重、陷阱多多；金融消费乱象屡禁不止；笔记本电脑质量与售后问题集中；电信服务投诉居高不下；预付式消费纠纷频繁发生。其中，“国补”政策下商家营销行为不规范以及“先享后付”服务引发的问题，与电商行业直接相关，成为影响消费者权益的关键痛点。
值得关注的是，直播电商即将迎来专门的监管办法。在刚刚结束的全国两会中，市场监督管理总局局长罗文在部长通道接受媒体采访时明确表示，2025年将制定出台直播电商监管办法，建立长效监管机制，有力规范直播交易行为。罗文指出，近年来，我国直播电商行业迅猛发展，在为消费者提供便捷购物体验的同时，也暴露出诸多问题，如部分主播恶意炒作、虚假营销，假冒伪劣产品充斥其中，严重扰乱市场秩序，损害消费者权益。
由此可见，保护消费者权益在电商行业中是一场永无止境的征程，规范与改善始终在路上。2024年电商行业的种种问题，既是挑战，也是行业自我革新、持续进步的契机。深入剖析这些问题，探寻有效的解决之道，对推动电商行业健康、可持续发展意义重大。
“国补” 暗藏玄机 “先享后付” 套路重重
中消协强调，网购平台应充分保障消费者的知情权与选择权，严禁将“先用后付”功能设置为默认勾选；同时，需为消费者提供便捷的一键取消或设置入口，并简化取消步骤，确保消费者能够轻松管理和关闭相关功能，避免消费者在不知情的情况下陷入消费陷阱。
2024年8月，商务部等4部门办公厅发布《关于进一步做好家电以旧换新工作的通知》，明确各地可自主确定补贴“8+N”类家电品种，此即“国补”政策开端。2025年1月，“国补”政策首次拓展至消费电子行业，同时家电补贴类别从 8类增至12类，新增微波炉、净水器、洗碗机、电饭煲四个品类。本意为促进消费、让利于民的 “国补”政策，在电商商家实际操作过程中，却衍生出诸多不规范的营销手段。
消费者马先生于2024年12月16日在某平台花费8000余元购买一部手机，因 “国补” 政策优惠400元。但六天后，同款手机降价700元。马先生按客服要求再次下单，此时价格已降至7000多元，他依据保价原则要求退还700元差价，却被平台客服以使用了400元“国补”为由，仅同意退还300元差价。最终，经消协3·15平台调解，商家与消费者达成和解，马先生获得700元差价补偿。
中消协指出，部分商家行为严重背离 “国补”初衷。一些商家为获取更多补贴额度，先大幅抬高商品价格，再借“国补”政策吸引消费者，实则并未让消费者真正受益；还有商家以“国补商品不参与保价”为由，拒绝为消费者提供保价服务；更有甚者，未按承诺及时发货，或以无库存为由要求消费者取消订单，致使消费者丧失“国补”资格，损害了消费者的合法权益。
与此同时，不少电商平台推出的“先享后付”功能，在为消费者带来便利的背后，也隐藏着诸多“陷阱”。2024年“双11”期间，陈女士在北京某电商购物公司使用“先享后付”功能，页面上“0元开通”按钮十分醒目。开通后，陈女士却在网页上遍寻不到关闭按钮，以为 “0元开通”不会产生费用。然而，不久后，她收到即将扣费提示，才发现开通的竟是收费会员。陈女士再次找遍网页仍无果，经搜索得知需通过客服电话关闭。当她拨打客服电话要求关闭会员时，客服却称会员费无法退还。
中消协方面对中国工业报表示，网购平台应充分保障消费者的知情权与选择权，严禁将“先用后付”功能设置为默认勾选；同时，需为消费者提供便捷的一键取消或设置入口，并简化取消步骤，确保消费者能够轻松管理和关闭相关功能，避免消费者在不知情的情况下陷入消费陷阱。
二手电商蓬勃发展 法律监管尚处空白
二手电商存在注册门槛低、违约成本低、个人卖家零星交易无需办理营业执照等问题，即便账号被封，换个手机号即可重新注册交易，监管难度极大。
近年来，在“一手电商”持续发展的同时，二手电商交易量呈现出强劲增长态势。手机、平板电脑、照相机、书籍等具有较高回收利用价值的商品，在二手电商平台备受青睐。众多二手电商平台通过提供清洗、消毒、成色分辨等专业回收服务，以“专业性”作为营销卖点，吸引了大量用户。智研咨询 2024 年发布的报告显示，2023 年，二手电商交易规模达到 5486.5亿元，而在 2015年这一数字仅为 45.9亿元；二手电商渗透率从 2014 年的1.2%大幅提升至2023年的35.68%。
然而，二手电商在法律层面存在诸多模糊地带。从法理上讲，二手电商交易多为闲置物品转让，除平台自营的二手商品外，其余交易均在买家和卖家之间进行，二手电商仅作为居间平台提供交易信息，且交易时无法开具发票，不在消费者权益保护法的直接管辖范围内。这就导致一旦交易出现争议，卖家是否应承担经营者责任，以及二手电商平台作为居间方应履行何种义务和责任，目前尚无明确规则界定。
2024年，“电诉宝”平台受理的二手电商有效投诉中，闲鱼、转转、拍机堂、红布林等平台赫然在列。投诉最为集中的三类问题分别是商品质量（占比 18.51%）、退款问题（占比16.45%）和网络欺诈（占比13.88%）。
以旧书交易为例，职业卖家已悄然攻陷一些二手电商平台，这在业内已成为“公开的秘密”。章先生常年在某网站卖旧书，他向中国工业报透露：“这些二手平台一年能有几千万元的成交额，若都是真正处理闲置物品，根本不可能有这么多订单。”
在旧书网站上，不少卖家摊位上出现标注为“全新”的书籍，价格却仅为新书的六成甚至五成，而平台在管理方面却未能采取有效措施。“网站为卖家提供‘书摊’和‘书店’两种选择，书摊无门槛，但可展示的书种类有限；书店虽能展示更多书籍，但卖‘全新’书需上传营业执照，而书摊则无资质要求。”不过，这些门槛对于职业卖家而言并非不可逾越，章先生表示，一些全新的书被标注为九八新、九九新，便能蒙混过关，“九八新和全新几乎无差别，只是拆了塑封，很多读者并不在意。”从二手电商购买廉价新书，已成为部分读书人的选择，但背后却存在隐患：这些低价新书来源不明，是否正规难以判断。
网经社特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻指出，二手电商存在注册门槛低、违约成本低、个人卖家零星交易无需办理营业执照等问题，即便账号被封，换个手机号即可重新注册交易，监管难度极大。李旻还提到，最高法已公布一些典型案件，以偶然性、非大量处理闲置物品作为判定标准，为今后此类案件的“类案同判” 提供了重要参考。
直播电商野蛮生长 监管办法呼之欲出
主播将是未来监管的重点方向。常见问题包括低俗表演，通过擦边式、带有性暗示的表演吸引眼球；诈骗行为，如虚构“扶贫”“助农”“患病” 等场景，利用“卖惨”手段骗取消费者同情，还有主播冒充医疗专家、金融专家推销伪劣产品。
直播电商作为内容电商的重要形式，近年来发展迅猛，大有超越综合电商之势。2024 年底，中国社科院财经战略研究院课题组与中国市场学会联合发布的《2024年直播电商行业发展趋势观察》报告显示，2024年1月至11月，全国直播电商零售额高达4.3 万亿元，为整个电商行业贡献了80%的增量。
在直播电商生态中，带货主播处于核心地位。但也正是这一群体，因直播模式特性产生了诸多问题，成为直播电商发展的最大隐患。李成东认为，主播将是未来监管的重点方向。常见问题包括低俗表演，通过擦边式、带有性暗示的表演吸引眼球；诈骗行为，如虚构“扶贫”“助农”“患病” 等场景，利用“卖惨”手段骗取消费者同情，还有主播冒充医疗专家、金融专家推销伪劣产品。此外，主播的不当言行以及普遍存在的“最低价”恶性竞争行为，已成为直播电商的两大顽疾。他预计，直播电商监管办法将重点围绕对主播资质的严格审核与认证，规范主播行为，杜绝为追求流量而无底线操作的现象。
在全国两会部长通道上，罗文不仅明确表示将制定出台直播电商监管办法，还对直播电商行业的其他问题作出回应。针对“全网最低价”“自动跟价”等内卷式竞争行为，总局将督促平台规范促销活动；对于“仅退款”规则被滥用的问题，将督促平台明确规则适用范围和具体情形；针对新就业群体和消费者反映强烈的平台企业算法不透明、大数据杀熟、刷单炒信等问题，市场监管部门将积极协同有关部门加强综合治理，督促平台企业提高算法透明度，优化算法规则，切实保障新就业群体和消费者的合法权益。
展望2025年，随着各项监管政策的逐步落地实施，电商行业有望迎来更加规范、健康的发展环境，消费者权益也将得到更为坚实的保障。但电商行业的规范与发展是一个长期而复杂的过程，需要政府、平台、商家以及消费者等各方共同努力，形成合力，才能推动电商行业持续向好发展，为广大消费者提供更加优质、安全、便捷的消费体验。
作者：银昕；来源：中国工业报微信号
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