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孙雯雯:反对“丰巢收费”,究竟在反对什么?
点击:  作者:孙雯雯    来源:昆仑策网  发布时间:2020-07-10 11:50:08

 

近日,丰巢科技宣布对存放超过12小时的包裹进行收费,在网上引发争议。先是上海、浙江等地多个小区联合抵制丰巢收费,后是多地管理部门再次重申“快递入柜需经收件人同意”。而针对公众的质疑,丰巢发布公开信,承认在用户沟通上需要完善,但却依然坚持既定收费标准。

 

良性的发展模式,不应该是一方牺牲另一方获益,而应是共同努力,在把蛋糕做大的过程中,各方获得合理的收益。近年来,快速发展的物流行业,加速了市场要素流动。快递柜的出现改变了行业末端生态,有人认为效率提高了,但也有人觉得便利程度下降了。而这次面向用户收费,丰巢解释是为了提升周转率,但并未让用户信服,尤其是在前期以免费的姿态进驻社区的情况下,突然宣布收费,给人以过河拆桥的观感。收件人同意,收费无可厚非;未经收件人同意,不仅不该擅自放,即使收费也应当向存放人收取。这与“最后一公里”配送多样化并不矛盾,既是市场经济的基本原则,也是服务行业必须坚守的底线。

 

尊重消费者,应从尊重消费者的知情权和选择权开始。对快递员来说,在得到收件人的允许前,不能随意把包裹放入快递柜。而且消费者并无真正受益,因为丰巢在此之前与消费者并没有契约关系,甚至对大部分网购消费者来说,与快递公司、快递员都没有直接的契约关系,这导致丰巢不对消费者有任何义务,它只是给快递员提供了某种额外服务,消费者默认和接受了这种服务,包括它带来的增量福利和不良体验,因此这种平衡是微妙而脆弱的。也就是说,对消费者来说,谈不上是否真正受益。而丰巢提出超时收费,实质上改变了它与消费者之间的关系,打破了平衡。

 

重新梳理快递公司、丰巢以及消费者的权责关系,当丰巢被普遍使用,出于己方利益诉求的考虑,丰巢当然可以提出新的权益要求,但直接向消费者收费显然不妥。更好的做法是,重新梳理快递公司、丰巢以及消费者的权责关系,并在此基础上讨论收费政策的合理性。如果要收费,政策具体又该如何执行,这都需要经历一个互动的过程,政策若只是丰巢单方面提出,结果或许只会激化矛盾,而如果强推收费政策,那势必会让部分人放弃丰巢服务,这对丰巢、快递公司以及消费者可能都是不利的。对于一些企业来说,既然无法按捺住收费的冲动,那么就要接受用户“用脚投票”,也应当有被“请出小区”的思想准备。而对于监管部门来说,则需要培育更充分的市场竞争主体,避免一些企业不当使用独占地位,避免用户被裹挟。

 

商业涨价是市场行为,企业经营也是自主行为,但越是占据市场优势地位,越应该维护市场公平秩序,越应该把用户放在更高位置,否则失去的就不仅仅是用户信任。这正是:市场竞争有序,尊重用户第一;做大行业蛋糕,各方才能得利。

 

作者:孙雯雯   单位:市退役军人事务局  来源:昆仑策网【作者来稿】(图片来源网络 侵删)

责任编辑:向太阳
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