水石：用社会主义核心价值观引领企业经营管理——胖东来的启示

水石：用社会主义核心价值观引领企业经营管理——胖东来的启示

2025-01-24

甲辰年隆冬，一株腊梅迎寒绽放，芬芳神州。

在当下互联网电商发达的时代，加上新冠疫情后带来的经济寒流，许多企业特别是商贸零售业不景气。但是，“胖东来”线下的超市受到广大人民群众青睐，一年四季人流不断，成为河南乃至全国民营商贸企业的模范。

“胖东来”是河南省许昌市胖东来商贸集团有限公司，创建于1995年3月，为民营企业。“胖东来”旗下涵盖专业百货、电器、超市。胖东来百货在许昌市、新乡市等城市拥有30多家连锁店、7000多名员工。“胖东来”以诚信经营、货真价实、服务贴心、优待员工、积极回馈社会而闻名于世，被誉为“中国商超界的天花板”。

据媒体报道，胖东来2024年13家门店营收突破150亿，同比增40%，每家店平均年收高达11.5亿，单店营收超所有商超上市公司。许多老百姓从祖国的四面八方到许昌专门打卡胖东来。一些企业来学习胖东来。

为什么许多商贸零售业不景气，而胖东来这个四线城市的民营企业，能够持续发展，能够受到全国广大老百姓青睐，引来许多同行学习？

胖东来的成功，有发展战略、经营策略、管理方式等诸多因素。最重要的是胖东来建设了先进的企业文化，在经营管理中践行社会主义核心价值观。

文化是一个国家、一个民族的灵魂。核心价值观是文化最深层的内核，决定着国家和民族文化的性质和前进的方向。社会主义核心价值观“富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善”，生动体现了马克思主义思想，是中华优秀传统文化、革命文化和社会主义文化的结晶，是社会主义文化的精髓，是维系中华民族的精神纽带，是建设社会主义现代化国家的共同思想道德基础和强大精神动力。历史证明，在中国，只有建设以社会主义核心价值观为引领的文化，才能使国家繁荣富强，人民幸福安康。

一个企业也是如此。实践证明，企业文化决定企业的发展方向和生死存亡。企业文化的基石和核心是企业价值观。本世纪初，曾经名噪一时的河北三鹿集团因毒奶粉事件而覆灭，其根本原因是，见利忘义，为了小集团的利益不惜践踏法律，损害广大消费者利益。而许多中华老字号如同仁堂、全聚德、冠生园、云南白药等企业能够百年生生不息，其共同点是，坚持了“顾客至上，品质第一”的价值观。改革开放后，我国民营企业层出不穷，但有许多企业没几年就倒闭了，而有一些企业能够持续发展。如，河南省三家最受老百姓欢迎的企业：崔培军领导的河南矿山起重机集团、于东来领导的胖东来集团、姚忠良领导的白象集团。他们的共同点，就是践行了社会主义核心价值观。

胖东来怎样践行社会主义核心价值观? 就是在把社会主义核心价值观融于企业的经营管理之中。胖东来的经营管理之道，对企业的建设和发展有重要启示。

一、树立以人为本的理念，明确正确的发展方向

胖东来按照社会主义核心价值观的要求，结合实际提出了企业的经营管理理念。
企业信仰：自由、爱

企业目标：传播先进文化理念、培养健全人格。

企业准则：扬善、戒恶。

【扬善】公平、自由、尊重、信任、真诚、扬光、勇敢、正义、博爱、节制。

【戒恶】虚伪、无知、自私、自卑、贪婪、嫉妒。

这些理念充分体现了以人为本的社会主义核心价值观的精神。这些理念不是从天上掉下来的，不是抄袭别人的，也不是请秀才专家写出来的。是胖东来创始人于东来及伙伴们，在创业的摸爬滚打中感悟出来的。

1966年，于东来出生在许昌。他卖过冰棍，1990年之后开店卖烟酒，不仅没挣到钱，还背负了30万元的债务。为了还债，他在煤矿做过工人。1992年，被哥哥叫回家开烟酒店，因涉嫌做非法倒卖，受过处罚，背上30万元的债务。挫折教育了于东来，他决定洗心革面，好好创业发展。

在市场经济刚刚冒头，假烟、假酒大行其道的环境下，于东来选择了“用真品换真心”，并做成横幅标语挂在了门口。胖东来还是第一个喊出“假一赔十”的商家。时间久了，“望月楼胖东来”很快美名远播，来这的顾客络绎不绝。1995年年底，营业不到9个月的胖东来实现了大丰收，店铺盈利50万元。于东来拿着这笔钱不仅还清了债务，还给员工开出了每月1000元的高薪。

可没想到一场突如其来的大火，将一切化为灰烬。

1998年3月15日凌晨，河南许昌的胖东来购物中心发生火灾，造成超过100万的经济损失，8人死亡。事情的原因是，当地的黑恶势力人员故意调戏店员和打砸抢胖东来店铺，于东来报警，黑恶势力人员拉着同伙洒汽油点火烧胖东来。事件发生后于东来陷入自责，眼前一片混沌，陷于迷茫。这时，一位大娘找到于东来，对他说：“小伙子，你可千万不能被这个事儿干趴下。我和你大爷还有2万块存款，如果需要可以借给你。”一些乡亲出手相助。于东来在危难时体验到“用真品换真心”，发出真正的力量。

于东来立誓，好好工作，报答乡亲。

2015年，在新乡市开店17年的胖东来超市租约快到期。房东提出新的租金增幅达到100%。之前的租金已经不便宜，如今再翻倍，不能承受如此巨额的成本压力。胖东来，被迫撤离新乡。消息一传出，人们立即涌向街头，自发聚集在胖东来门前的广场上，手举标语，齐声呐喊，表达对胖东来的不舍与眷恋。在胖东来最后营业的那天，超市里格外热闹，货架上的商品几乎被抢购一空，收银台前排满了顾客。在市民的强烈要求下，市政府帮助协调胖东来找到了一处合适的新地点，新店开业时依旧是人潮涌动，非常热闹，甚至需要交警出动来维持秩序。

在艰辛的摸爬滚打中，于东来深切感到，“用真品才能换真心”，“做企业不是给自己做的，而是给社会做的”。自此，“真、爱”的基因刻在了胖东来的骨血中，以人为本，扬善、戒恶，逐渐形成鲜明的品牌文化。

胖东来的启示：思想是行动的先导。企业有正确的理念才有正确的出路。只有用先进的思想指导企业经营管理，才能制定正确的发展战略策略，凝聚组织成员，万众一心，团结奋斗，沿着正确的方向持续发展。正确的思想理念，不能从天上掉下来，不能从书本中抄过来，不能从别人那里搬过来，只能从自己摸爬滚打的实践中感悟出来。

二、顾客至上、精心服务

胖东来认为，以人为本，首先是以顾客为本。顾客如同亲人和朋友，要坚持顾客至上，坚持诚实守信、做好人办企业。在1995年胖东来就提出“用真品，换真心”，1999年提出“不满意，就退货”，自此形成完整的“用真品换真心、不满意就退货”的服务营销理念。

——商品货真价实。出售的商品标价签上写明来源地、进货价、毛利率、售价等信息。食品安全是顾客最关注的。为了保证食品的质量，胖东来配备了了专门食品检验人员，建立了一套食品安全检测流程和一流的检测设备。如，果蔬类商品进入配送中心前进行农药残留的快速检测，每天的检测量在150-180个左右，检测出结果的时间为上午九点之前。抑制率>50%时判定为农药残毒超标，对不合格商品直接拒收，合格商品方能向门店进行配送。活鱼类每天对送样商品进行孔雀石绿、喹诺酮类（氧氟沙星、恩诺沙星）、呋喃类代谢物（呋喃唑酮、呋喃西林）、氯霉素高风险类别进行检测，检测合格之后进行采购。熟食卤制品类每批次对亚硝酸盐、氯霉素、微生物进行检测，发现不合格商品立即通知门店下架暂停销售，并将该批次的商品送至第三方检测机构进行复检，对于出现问题商品的供应商依据约定进行处理。其它食品也有严格的检测。让消费者买得放心，吃得放心，用得放心。

顾客不满意就退货。不管消费者是对商品的颜色、款式、质地、价格等商品特征不满意，还是仅出于自身原因，商品售出三天内退货，胖东来不问原因马上办理。还专门设立一个500元的顾客投诉奖：经当天的值班经理核实确认，发给顾客500元投诉奖励。

有质量问题的，按《客诉处理标准》补偿金额并真诚道款。

2024年8月24日，胖东来发布关于售卖隔夜进口三文鱼刺身的退赔公告：2024年8月19日，新乡胖东来超市生活广场店接到顾客反馈，称超市门店寿司柜台售卖的日清盒装进口三文鱼刺身存在隔夜返包销售现象，接到顾客反馈后，超市部门高度重视，即将寿司柜台商品全部下架，并展开调查。事件系工作人员未严格按照报损标准进行销毁处理。对相关消费者进行退赔补偿：对投诉的顾客奖励10万元现金；8月15日、8月17日、8月19日购买进口三文鱼刺身的顾客退款并每人补偿1000元。对相关责任人处理：联营商户派驻促销员贺某某调离胖东来所有门店，并依据合同条款，对联营商户予以相应处理；对责任主管熟食课课长白某、班长郭某某予以免职，对生活广场店超市第一主管朱某某、生鲜处处长赵某负连带责任降一级三个月处理。8月26日，新乡胖东来超市再次发布公告称，自“三文鱼事件”召回公告发布后，也产生了不少的质疑声，或者因为维护胖东来而误解当事促销和举报者的情况。对此作以下补充公告：1.奖励是胖东来主动给予，不是举报者索要；2.联营户没有撤柜的原因；3.不存在促销与举报者内外勾结的情况。

——服务精益求精。在服务上，有许多贴心之处。建立了较为完善的售前、售中、售后服务体系，服务项目多达上百项。柜台醒目处放置理性消费的提示牌，服务人员以“只买对的、不选贵”的理性消费观念引导顾选购商品；商场内针对各类人群设置七类购物车，包括婴儿车、老年车，并配有消毒湿巾；有专门的“宠物寄存处”；商品货架上提供跳跳卡，显示商品说明和使用方法；生鲜区均有产品和制作介绍。如，天使城店负一层超市，冷冻柜上面挂着防低温硅胶手套、橙子旁边放着剥皮器、洗手台上还摆放着棉签、护手霜、发卡、小梳子，并贴心地准备了女性用品。在水果蔬菜销售区，商品的标注像生活百科一样，密密麻麻标注了产地、供应商，有的甚至标出做法。担心顾客看不清，又把放大镜放在一边。售后服务就有18项免费，如免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费存包、免费给手机充电、免费送货、免费维修、免费干洗、免费熨烫、免费锁边、免费修鞋等。不管顾客在哪里购物，车子可以免费存在胖东来；不管顾客在哪里买的衣服鞋子，拿到胖东来免费熨烫、锁边、修补，一律来者不拒。

胖东来实行补退差价和缺货登记。承诺是“7日内商品正常调价，给予退差价”。由于国际金价暴跌，购买黄金饰品的顾客就享受这个政策，纷纷前来补领差价。顾客有买不到的商品或者紧急需要，可以拨打急购热线。胖东来负责在全国进行信息查询，尽快采购货品，哪怕去对手店里买，也不要让顾客失望。

顾客遇到急难问题，服务员及时帮助。有一个流传很广的“4两荞麦面”故事：一位许昌县的教师，为母亲配药时少了4两荞麦面，冒着风雨，他几乎跑遍了许昌市区大街小巷的所有粮油店。可不是没有，就是觉得量太少，不值得费那事。几乎绝望的时候，他路过胖东来，抱着试试看的心态进来。在说明急于购买荞麦面的用途后，营业员热情地建议，“这里有意见簿，请你写上去。”这位老师留下了姓名和电话，由于不好意思只写4两，就写了1斤。在第二天下午，胖东来就派两个员工亲自送了过来。不仅一分钱没收，还只留下一句：“大娘有病，这是我们应该做的。还需要啥尽管说，我们能帮忙的一定帮忙。”就匆匆地走了。老师感动到泪目，掂量一下，那袋养麦面何止1斤，足足有了4斤。这个做法形成了惯例，如果你在超市里没有找到想要的商品，可以留言，24小时内会有专人联系，单独为你采购。

还有一次，一位女顾客带三个小孩到胖东来超市购物，其中一个小孩突发不适，向胖东来员工求助。一位胖东来员工开着电动三轮车把她和小孩送到医院治疗，并全程在医院帮忙、等候；另有胖东来员工陪护其他两个小孩，一直等到家长把孩子接走。

胖东来的启示：顾客是市场的主体，是企业的衣食父母，是企业的生存之本、发展之源。没有顾客的支持，一切都将无从谈起。只有树立以消费者为中心的观念，坚持顾客至上，想顾客之所想，急顾客之所急，为顾客提供优质的商品和满意的服务，企业和员工才有生存和发展的机会。坚持顾客至上，不是喊口号，搞花架子，而要采取具体的措施，从细节做起，解决顾客关心的实际问题。如果坚持利润至上，只把顾客当作赚钱的对象，欺诈顾客，只能搬起石头砸自己的脚。

三、尊重员工、优待员工、关爱员工

“只有员工幸福，顾客才会幸福。员工好才能对顾客好。”这是胖东来的经营管理的信条。公司不是把员工当成赚钱的工具，而是作为一家的亲人。建立了以人为本的员工管理体系。尊重员工、优待员工、关爱员工，始终关注员工的需求和利益，为员工创造一个良好的工作环境和职业发展平台，发挥了员工的积极性创造性。

——完善的员工学习培训体系。公司设立了专门的培训部门，负责制定和实施员工培训计划。培训内容涵盖了公司文化理念、规章制度、业务技能、服务技巧、团队协作等多个方面。学习培训，有上岗前的系统培训，工作中的学习指导，月、年等节点的工作总结提高，使员工明确公司的价值观，明确自己的工作职责、权利义务、行为规范、工作技能和方法。还鼓励员工参加外部培训和学习。通过这些学习培训，用公司的价值观统一员工的思想，指导自己的言行，让员工不断提高自己的综合素质和团队协作能力，在公司分享尊重、关爱、快乐，创造性地工作，自觉为顾客提供高质量的服务。

——员工满意的分配、激励机制。公司实行员工持股百分之九十五以上。实行“三三三”的分配机制：每年的利润，30%用于社会捐献，30%用于下一年的垫付成本，剩下的30%按照级别分给所有员工。2000年起，为激励员工，胖东来开始给员工分股份和现金，从最初净利润的50%，到后来的90%，再到最后的95% 。

网上流传的一份胖东来工资单：区域经理年薪：100万，店长年薪：50万，店长助理年薪：35万，电器城员工月薪：7000元，清洁工月薪：4000元。公司员工称，因岗位不同，工资也不一样，工资构成为基本工资加五险。但胖东来员工的薪酬在许昌、新乡这样的四线城市，乃至全国零售行业都算高薪。2024年11月26日，河南省民营企业协会在微信号发文《我们坚定支持胖东来》指出，胖东来，以其卓越的服务、对员工的关怀备至、积极承担社会责任等诸多方面，成为众多企业学习的榜样。胖东来保洁工资就能到七八千元以上，课长一万多，处长二万多，店长助理四万，店长年薪高达百万以上。在胖东来，不靠父母，也能过上体面的生活。

胖东来设立了多种奖项，如“优秀员工奖”、“忠诚服务奖”、“员工好建议奖”、“爱的力量奖”、“勇敢正义奖”、“阳光智慧奖”、“评定星级员工”等表彰在工作中表现突出的员工。工作满三年的普通员工还可以享受公司分红。这种分配激励机制，受到员工的好评，不仅是对获奖员工的鼓励，也为其他员工树立了榜样。

——优厚的福利待遇。胖东来对员工的关爱做到了细致入微，为员工设立了30项福利。这些福利既有精神的也有物质的，包括工作福利、假期福利、家庭福利、安全健康福利等。如胖东来上班时间是7个小时，每周按8个小时工作制算，2012年3月2日起，胖东来所有门店固定周二同时闭店，上班时间实现双休，双休104天，年休假30天到40天，春节5天闭店休息，总休假140天，还有婚假、产假、陪产假等。年终发员工福利奖，婚丧嫁娶可申请福利金。建立了室外岗亭，每一个室外岗亭都配有靠椅，安装有空调，保证冬暖夏凉。夏季有不限量供应的冰镇饮料、解暑的绿豆水等；秋季有滋养的梨茶、菊花茶等；冬季有热水、暖饮等。在工作中，不需要服务顾客的时候，员工可以坐在凳子上休息，玩iPad或看书，做自己喜欢的事情；当有顾客的时候，第一时间问好，热情服务即可。

公司设立了医疗室，配有专业的医生和医疗设备。员工生病可在公司职工诊所免费看病，药品只按成本价收费，员工家属享受同样待遇；还每月为女工发放一次卫生用品；员工在婚、产、丧期间，公司免费提供车辆帮助等等独特体贴的福利待遇。投资数百万建立了“员工之家”，有KTV、瑜伽室、按摩椅、运动区、浴室、不限量供应的饮料、冰淇淋、零食等；有游戏区、舞蹈室等员工可以带着家属共同享受。邀请诚品书店团队，打造的诚品书店和亲子阅读屋。召开“生日会”，组织员工在生日开展快乐聚餐，篮球赛、钓鱼赛等多姿多彩活动。

公司的管理层和员工每年有很多外出学习旅游的机会（包括国外），开阔视野，学习先进。胖东来有本给员工制定的规划手册，详细介绍了从基层员工到高层管理者的技能要求和配套生活福利，以及营业员成长为店长需要的时间和技能。尊重员工的梦想，帮助员工拟制发展规划，为员工发展提供条件。胖东来珠宝部的员工桓垒成，公司给予时间和物质的支持，帮助他从一名保安成长为一名国家级珠宝鉴定师。

公司要求各单位主管要熟知每一位员工的身体状况、家庭状况、婚恋情况、个人喜好、住房条件等，并家访，确保每一位员的住房安全、生活品质。如果遇到家庭条件困难的员工，公司及时给予帮助。公司设立了一个特别的“情人节礼物”，这个节日的独特之处在于员工能够收到于东来亲自设计书写的贺卡。节日的初心在于表达爱，很多员工忙于工作来不及给爱的人准备礼物，胖东来的情人节福利也是引导员工表达爱的方式。公司还要求，晚班员工到家后，需在微信群里发条平安信息，开开心心上班来，平平安安回家去，给员工创造了温馨舒适安全的环境。

公司关心员工的家庭和睦，强调快乐人生。规定下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000。在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天，与家人团圆。

商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。

创造行业闭店休息先河。2012 年春节，胖东来所有门店闭店放假5天，后又推出每周二闭店休假的制度，打破了中国零售业“白天永不歇业”、“节日即黄金时间”的规则。

胖东来在闭店通知里这样写道：“由于员工常年的辛苦，很多员工的身体也因劳累患了各种各样的疾病，严重影响了员工的身体健康，同时也失去了很多与家人、孩子、朋友团聚享乐的宝贵时光。为了提高员工的生活质量，让员工分享生命中更多的幸福和温暖，也为了让员工感受到企业的进步是让大家有更好的寄托，觉得企业是值得他们认可和热爱的企业，这样他们才会用更高的热情投入工作。”

——发扬民主，让员工参与管理。胖东来建立了工会组织，充分发挥员工的作用。在分配、运营、考核等企业管理的各环节，胖东来都让员工参与。搭建沟通平台，广泛听取员工意见。胖东来有个“新闻中心”，这里没有时间、地点的限制，说你所说、记你所想、写你所做。有关于工作、安全、关于旅行、关于生活、关于教育等多个话题。上下级之间也能在这里对生活和工作进行沟通和了解。董事长于东来经常来分享所见、所闻、所思、所感，每一位员工都能和东来哥交流、沟通。这是一个互动的桥梁，也是大家精神的加油站。于东来还经常到各门店直接与员工交流，听取他们意见，解决问题。

公司出台重大政策文件都听取员工意见。公司的文化手册、实操手册、规章制度等有许多内容是员工整理出来的。员工们既是制度的执行者又是参与者和制定者，他们能更加深入地了解自己的工作，做到知行合一。任何一个管理岗位的竞选过程，都由员工自主投票。对管理层的考核，要经过民主评议。每年在5月和11月会有两次对班长以上所有管理层的一个民主评议，通过系统的无记名投票进行，以此决定一个管理层的去留，对于民主评议60分以下的管理层作免职处理，60-80分区间的管理层设置两个月的降级考察，在实施一定的帮扶方案后再度进行评议，二次不合格再作免职处理。

对重大问题的处理，征求员工意见。2024年2月15日，有网友曝光许昌胖东来美食城员工在用筷子尝面后，未经清洗就直接在锅里搅拌，登上微博热搜引发热议。2月16日，胖东来回应称，该名员工在前台制作员工餐时，未按标准试吃，属于违规行为，将关停涉事火锅档口，并与该名员工解除劳动合同。然而，胖东来直接开除涉事员工的处罚，被不少网友认为过于严厉。2月19日凌晨，胖东来微信视频号发布长达13页的《胖来东商贸集团关于“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件的重新民主讨论、审议、决议》以回应此次事件。胖东来安排集团管理委员会启动“民主合议庭”，经讨论、审议，最终决定涉事员工降学习期三个月，调离本岗位，转岗为非食品加工岗位；相关主管降一级三个月；火锅档口关停。胖东来称，“此次事件的重新决议是通过民主合议庭的形式进行，旨在为员工提供一个尊重、公平、公正、民主的平台，培养员工健全的人格，成就阳光个性的生命状态。”

——维护员工合法权益。公司认为，顾客至上与爱护员工并不矛盾，尊重爱护顾客，但绝不是以贬低员工为代价。胖东来十分重视维护员工的合法权益。公司专门为员工设立了“委屈奖”。

员工在工作中，没有过错受到顾客的误解甚至欺侮，公司视情况给予经济补。2024年12月17日，于东来在社交媒体发布了胖东来人格尊严补偿标准执行公告，并公示了截至11月25日公司各业态侵犯人格尊严补偿标准执行情况。公告称：“当人格尊严受到侵犯时，我们每个人都要有采取法律手段维护自身合法权益的意识和勇气，主动追究相应责任，不允许轻易签署谅解书，同时主动向公司申请侵犯人格尊严补偿，管理层必须正确引导并鼓励，由店长对当事人进行沟通疏导，必要要请专业对心理健康咨询师进行心理疏导减轻因人格尊严受到侵害后对员工心心理对伤害。”

从公示的执行情况来看，当员工人格尊严受到侵犯时，胖东来给予的补偿金在2000元-30000元不等。其中最高的30000元补偿发生在禹州店超市。一次，有位员工与顾客发生冲突，顾客对员工进行掌掴、用手机多次击打头部、抓伤手部；当员工将施暴的顾客带到办公区等待警方到达期间，施暴顾客再次对员工进行两次掌掴并用手机击打员工头部。按照胖东来超市部《奖励项目》侵犯人格尊严补偿标准，经门店及超市部一致商议决定对于此次事件发放30000元补偿。胖东来会对遭受身体和心理伤害的员工给予切实的支持，在精神层面上给予员工极大的慰藉，让员工感受到企业对他们的重视和关爱。同时向员工释放了一个明确的信号，即企业是他们坚实的后盾，鼓励员工在面对类似的人格尊严侵犯时，勇敢地维护自己的合法权益，不再选择默默忍受。这不仅增强了企业内部的团结，而且还有利于企业长期稳定发展。

由于胖东来尊重、优待员工、关爱员工，增强了企业的凝聚力和向心力，激发了员工对企业的忠诚度和责任感。广大员工把自己当作企业的主人，自觉发挥了积极性和创造性。在各自岗位上努力工作，为顾客创造最佳的服务。如，胖东来餐饮处桌子上的纸巾盒印着“一冉创意”，这是以员工名字命名的纸巾盒，原因是这位员工观察到在窗口给大家发纸巾的方法不科学，有的顾客用不完，有的顾客不够用。这位员工提出来把纸巾盒放在餐桌上，顾客各取所需，方便、卫生、不浪费。保洁部的阿姨把大家用过的擦手纸叠整齐，稍加晾晒，可以用来擦地板等污渍；超市部门的员工发明了更高效的理货尺；水果课的员工按照水果甜度标上1、2、3、4，并建议顾客按顺序食用，口感会更好……这些都是员工在工作中的创新。

胖东来的启示： 员工是企业的基础，是为企业创造价值的人，是企业最宝贵的资源，是企业实现可持续发展的核心力量。员工的积极性和创造力是企业发展的动力源泉，只有拥有高素质的员工队伍，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。坚持以人为本，就要把员工当作企业的主人，尊重、优待员工、关爱员工。教育引导员工树立正确的价值观，培养员工良好的思想素质和业务能力。建立员工满意的分配机制。关心员工的身心健康，解决员工的实际问题。让员工参与管理，发挥积极性创造性，自觉为企业发展做贡献。如果把员工当作打工者、赚钱的工具，剥削压迫员工，就会使企业与员工产生对立，阻碍甚至危害企业的发展。

四、积极履行社会责任

胖东来把承担社会责任作为企业建设和发展的重要内容。公司的文化理念规定对此作了明确要求。如，（三）价值的回馈：公平的利益分配体系；造福员工、造福社会；健康发展、培养专业、真诚、乐观的人；积极推动商业品质提升。

我们永远不要忘记：我们追求的不是目光短浅、贪图功力的生意人，而是具有高尚情操和社会责任感的优秀快乐的商人。

公司在发展中，积极参与社会捐款与公益活动。从抗震、抗洪救灾，非典、新冠肺炎抗疫到修路架桥，救助贫困儿童，都主动捐款捐物。2003年非典暴发，捐助800万元支持国家防疫事业。2008年汶川地震，捐了1000万给灾区。2020年新冠肺炎疫情暴发，胖东来就主动与政府部门联系，捐资5000万元支援武汉，为社区提供低价商品。2021年7月河南水灾，胖东来捐款1000万元。新乡市民刘女士曾直播被困胖东来百货12小时的经历：晚上9点，胖东来的员工就开始给被困群众发放免费食品，晚上11点多又安顿大家到三楼美食城休息，还特意给小朋友发了纸尿裤。第二天等大家醒来，胖东来又开始发早餐……刘女士说，“胖东来是大家都很喜欢的一个超市，从来没有让大家失望过。”

胖东来主动对周围的老百姓提供帮助。夏天高温的时候，胖东来会在门口安排冰水；下雨天，不买东西也可以进来躲雨，还免费提供姜糖水，一次性雨衣，停车场的自行车，全部用雨布盖好。胖东来觉得会打扰周围的住户，会替周围的住户交水电费，逢年过节还会给周围住户送礼物。有一个残疾人小哥，腿脚不方便，就在人流量比较大的胖东来超市门口摆地摊卖点蔬菜。为了照顾他，胖东来专门给他划了一块地方。胖东来的员工经常无条件的帮助他，到饭点给他送饭，天气热的时候给他送水，下雨天还帮忙把他的菜用雨布遮住，把人请进超市躲雨。这个残疾人的地摊一摆就八年。卖菜小哥深受胖东来的照顾，这份情谊深埋心底，总想着有朝一日把这种互帮互助的温暖，传递给更多的人。去年，卖菜小哥得知自己进菜的菜农，蔬菜滞销，大部分菜都烂在地里，他看着心疼，自己买了3500斤蔬菜拉回来卖。与其说卖，不如说送，因为他不收钱，还专门找了一块纸板，上面写着：我买了3500斤滞销菜，现免费送给市民，也谢谢曾经帮助过我的好心人，请大家免费领取。3500斤蔬菜全部分装在一个个口袋里，方便大家领取，没有秤，也无需扫码，有需要就可以免费拿走。而那些市民则表示无论要把钱给他，还有人问他，为什么不收钱？他说，胖东来帮助我，城管也帮助我，很多人都在帮助我，我在这儿卖菜没有丢过东西，我心里很温暖。别人帮助我，我就应该帮助别人。市民说，他本应该是被关爱的人，却在用自己的微薄力量回报社会，这一刻他感动了许昌，也感动了河南乃至全国。这是爱在人间传递循环，胖东来的善良带动更多的人互帮互助，一个企业温暖一座城。

商界有一个说法，“同行是冤家”，就是怕同行商家竞争影响自己的利益。而胖东来却反其道而行之，帮助同行共同发展。2024年12月27日媒体报道，一年来，胖东来帮助和改造了15家大型连锁企业。有像步步高、永辉这样的著名连锁超市，也有本地的小型企业。这些企业都是慕名请胖东来帮助的。援助包括两个层次。第一个是派人过去，对各个店面进行现场调试。第二个是通过“远程指导”的方法，将自己的能力发挥到最大。这些公司根据胖东来的意见，通过线上交流、培训等方式，自行进行店面改造。效果逐步显现。各超级市场的顾客流量和营业额大幅提升。胖东来认为，现在的店面整顿才刚开始，要想走上一个成熟、平稳的发展道路，至少还得三年。

胖东来的启示：企业是社会的组成部分，履行社会责任是企业应尽的业务，是国家法律的要求，也是企业发展的重要条件。企业在搞好自身建设的基础上，履行好社会责任，既能为社会发展做贡献，又能使企业树立良好形象，取得社会支持，增强竞争力，促进企业发展。企业领导要充分认识履行社会责任的重要性和必要性，把履行社会责任纳入企业的经营管理之中，设置专门的机构负责，拟定具体的工作计划和制度，建立明确的流程，设置相应的考核指标，培养员工的社会责任意识，使企业的每个员工在日常行为中自觉履行社会责任。

五、抓好制度建设

胖东来有优秀的员工，给顾客提供优质的服务，使企业持续地发展，制度建设提供了重要的保障。通过制度建设，用胖东来的文化理念规范员工的言行，在经营管理中落地生根。

——制度内容，全面系统，操作性强。从公开的资料看，胖东来的制度有：人力资源管理、运营管理、财务管理、供应链管理、信息管理、风险管理、文化建设等各个方面。各项制度详细、具体、操作性强。公司有专门的员工手册，详细规定了员工的行为规范和操作流程。这些制度充分体现了胖东来的价值观，非常详细，针对服务、仪容仪表、卫生、收银、安全等十余项类别都有非常详细积分制度，扣分到达一定程度会受到取消休假、调店、甚至解除劳动合同的惩罚。

如，员工制度规定：在我们胖东来公司，首先是做人，要求每一个胖东来人都有一个好的人品，忠诚我们的企业，爱护我们的企业，凡是违反下述任一条款，经调查属实即视为严重违反公司的规章制度及影响公司形象，对当事员工解除劳动合同，促销调离胖东来所有门店。

素养规范：1) 不认同、不遵守公司企业文化；2) 随地吐痰、乱扔垃圾；3) 拾遗物品不上交，据为己有；4) 煽动员工闹事或怠工；5) 拉帮结派、搬弄是非、影响工作、破坏团结；6) 对向上级反映情况的人打击报复；7) 公然违抗上级主管或故意刁难下属；8) 不良生活作风、违反公共道德，给公司造成不良影响；……

服务违纪制度：违反以下规定，一年内第一次违反将对当事员工扣50分，第二次违反任一条款双倍扣分，第三次违反任一条款视为严重违纪对当事员工解除劳动合同，促销第三次调离胖东来所有门店，如果违反任一条款被顾客投诉调查属实即视为严重违纪，对当事员工解除劳动合同，促销调离胖东来所有门店。

1) 在顾客询问或有需求时，员工未及时放下手中的工作上前接待顾客，对顾客的问题不回答、不解释，在回答时未耐心细致的回答；2) 未做到接一问二照顾三，未礼貌向顾客致歉，不理睬顾客；3) 顾客购物出现意外破损时，未礼貌告知顾客“没关系”，没有立即为顾客送上同样的商品，便于顾客购买；4) 在询问和了解顾客的需求后，未认真向顾客讲解商品知识、各项功能、食用常识、使用方法、洗涤、保养、存放、退换货标准等注意事项，未正确引导顾客消费；5) 顾客要求另取新品时，以各种理由不为顾客拿取所需商品；6）工作交接不认真，为顾客带来不便；……

这些制度还涉及家庭生活方面。如，企业文化制度要求：禁止家庭暴力（辱骂、殴打、虐待、冷暴力等伤害性行为）；禁止打骂孩子，禁止以成绩为导向评价和教育孩子，不允许孩子分数不好时批评、否定、指责；真诚地对待伴侣，拒绝撒谎、隐瞒、口是心非，信任对方（不隐瞒收入、不故意翻看对方手机等）；每年至少安排父母做一次全面体检，禁止啃老，要求父母满足自己的物质需求……

——制度制定，从企业实际出发，让员工参加，教育员工自觉遵守制度。胖东来的制度不是抄袭别人的，而是从公司经营管理的实际出发制定的。如员工制度中关于“素养规范”、“工作规范”、“服务违纪制度”等都是针对在员工的工作中发生的问题制定的。在制定制度时，让员工参与，许多内容都是员工以自己的亲身体验写出来的。制度拟定后，经过员工讨论修改，经过一定程序审核、发布。制度颁布后，组织员工进行学习教育。胖东来的官网是传授的窗口之一。“东来讲堂”“东来分享”栏目，公开了于东来20年来的内部会议讲话、培训演讲以及日常感悟、随笔，“企业文化理念指导标准”、专业知识、规章制度、客服标准、实操标准——有超过2万个词条。让员工认识制度的重要性，了解制度的内容，增强遵守制度的自觉性。许多制度不是开始就有的，而是在企业的发展中，逐步建立，不断完善。胖东来建立之初，制度不多，而且零散。后来人力资源部成立后，从2008年开开始，逐步系统整理完善，从经验化管理向标准化管理到专业化管理发展。

——制度执行，严格公平公正，赏罚分明。制度颁布后，公司严格执行，从公司高管，中层干部到普通员工一视同仁，公平公正，赏罚分明。有一个8块钱的擀面皮赔了800万的事件在网上流传。

2024年6月27日凌晨，“胖东来商贸集团”官方公号发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》。报告称，6月25日，有顾客在短视频平台发视频反馈，新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差的问题。接到顾客反馈后，胖东来立即要求新乡两店餐饮部所有的联营商户档口进行关停，并成立调查小组结合餐饮部门主管对此事进行严格调查落实。2天之后，胖东来在凌晨发布了这则调查报告，将事件的起因经过调查得清清楚楚，虽然这些“擀面皮”每份价值只有8元钱，但确实违反了食品安全规定。公司按照有关制度，将事件涉及到的各级管理者予以辞退、取消年终福利的处罚，终止和涉案商户的合作等处理，同时提出了整改方案。更令人吃惊的是，胖东来决定对发现了重大食品安全隐患的顾客，给予10万元现金奖励；对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿。共计8833份，总赔偿金额达到893.3万元。当天下午，有消费者在网上发文称自己于6月17日和6月19日分别购买了两份8元的擀面皮，目前已凭消费记录拿到了2000元的现金补偿，加上2份擀面皮的退款，共计2016元。

胖东来对“擀面”事件的处理，震撼了商超业甚至是整个消费业，赢得了广大顾客的好评，也给众多的食品企业做出了好的示范。有网友评论：胖东来确实深爱着员工，但同时，他们对员工的要求也始终保持着高标准。如果员工无法达到这些要求，那将面临不小的挑战。胖东来就是以强有力的执行力，严格落实制度，保证每个员工都能达到高水准的服务，使胖东来的企业文化在企业的经营管理中体现，在员工的行动中落实。

胖东来的启示：制度是企业生存和发展的重要因素，关系企业发展的根本性、全局性、稳定性、长期性问题。制度建设要以正确的价值观引领，从企业的实际出发，走群众路线，让员工参与，在实践中逐步完善，在执行上狠下功夫。从长远看，制度不能得到有效执行所产生的危害，比没有制度还要大。保证制度的有效执行，要通过深入的教育，使员工认识到严格执行制度的重要性和必要性，从思想上重视制度，牢固确立规则意识，自觉性遵守制度。更需要公正公平地严格执行，做到奖惩分明。让员工看到制度的威力，让不执行制度的人承担应有的后果。在实践中对制度权威的感知，往往要比学习制度条文来得深刻得多。这样才能保证制度不成为稻草人和橡皮筋，增强企业制度的执行力。

六、领导模范带头

胖东来几十年能够持续发展，誉满神州，其创始人、董事长于东来起到了至关重要的作用。他在接受《中国企业家》采访时说，“不管是人生，还是做企业，不能按习惯认知去做，而是要有科学的价值观，这样企业就能走在自己的路上，会更稳健，更可持续。”于东来身体力行，带领员工用社会主义核心价值观经营管理企业，克服了各种困难，创造了零售业的奇迹。

——他用一颗真诚的感恩心，给员工给顾客传递了爱和快乐，带来了幸福。于东来创业之路很艰难。在他处于至暗时刻，是顾客和员工，政府和社会给他信心，使他起死回生。1998年3月15日，由于坏人报复纵火，胖东来总店所有商品都化为灰烬，夺走8个人的生命，还背负了100万债务。于东来心灰意冷，打算闭店不做了。他贴出退款告示：凡持有本店购物券的顾客，皆可持券到店办理。告示贴出后，许昌的乡亲们从四面八方赶来。令于东来意外的是，几乎没有人是来退款的，而是来看看有什么事情可以帮忙，有的自发组织捐款捐物活动，鼓励于东来重建超市。许多员工支持他坚持干下去。一些商家同行给予支持，有的捐赠物资、有的提供技术帮助、有的分享重建经验。当地政府部门及时提供了物资支援，积极协调银行贷款、税收减免等优惠政策，帮助胖东来渡过难关。这些举动汇聚成一股强大的暖流，温暖了于东来的心。他意识到自己的超市不是为自己而开的。他说，“在那之前我抱怨很多，1998年之后就再也不想了。那个时候我就觉得胖东来不是我自己的，而是大家的、是社会的，我只能把这个企业往更好的方式带，没有任何权力践踏这个企业”。于东来决心办良心企业，把员工和顾客当家人，用爱心回报社会。

他把员工当作公司的最大财富，尊重、优待、关爱员工。既严格教育管理员工又为员工提供有竞争力的薪酬和优厚的福利，维护员工的尊严和合法权益。2000年，公司实行股份制。于东来不断提高分给员工的利润，从30%增加到50%，再到如今90%-95%的利润都分给了员工。如今在河南省，胖东来的员工工资是零售业里最高的。为了减轻员工上班的疲惫感，于东来把每周二定为闭店日，作为员工的公休。2021年3月，宣布：“胖东来员工带薪年假40天，强制执行。不听话去加班的，还要罚款。于东来花巨资，建立“员工之家”为员工提供休闲场所。他设立“委屈奖”，让员工感受到尊严和温暖。他帮助员工做职业规划和生活引导，彻底解除员工的后顾之忧，使员工快乐工作，健康生活。

在胖东来，员工们感受到主人的地位，家庭的温暖，超越期望的关爱，自觉用爱心为顾客提供优质的服务。员工们自觉践行公司 “以诚信服务客户，以真诚服务社会”的理念，为顾客提供商品货真价实的商品，热情周到的服务。柜台醒目处放置理性消费的提示牌，服务人员以“只买对的、不选贵”的理性消费观念引导顾选购商品；为客户的购物体验提供最大便利；退货无条件支持，并提供上门服务；为了满足不同消费群体的需求，胖东来准备了丰富多样的购物车，提供了休息场所，特别为老年人和儿童设计了贴心的购物体验。顾客遇到急难问题，员工及时提供帮助。打造了一个有温度、有人情味的商业环境，让每一位进入胖东来的顾客都能感受到真诚的爱心。

——他眼光深远，脚踏实地，勇于担当，开拓创新。一些企业采取以“利润最大化/股东利益最大化”，为目标的经营管理方式。于东来却选择了另一条道路，从老百姓的需要出发，办良心企业，让“商业是美好的” ，坚持“顾客第一，员工第二，股东第三”。2002年，于东来把公司的企业文化升级为“创造财富、播撒文明、分享快乐”。2006年，又升级为“公平、自由、快乐、博爱”。其愿景不是成为世界500强、全球第一的连锁超市，而是“培养健全的人格，成就阳光个性的生命”。于东来坚持不上市圈钱，而对公司进行精细化运营，提出了20字的经营方针：丰富的商品、合理的价格、温馨的环境、完善的服务。出现了很多企业少见的、人性化经营管理措施。

对顾客，坚持“顾客至上”“真诚是最好的营销，服务是最好的商品”的理念。百货取消一切节假日促销和营销活动。在商品价签上除了出售价，还标明进价、供应商信息，让买者明明白白消费。在服务上，率先在业内做出“不满意就退货”承诺，推出了很多免费服务。为了提高商品周转效率，胖东来建立了配送中心，方便直采货物的中转和向各个门店配货。为了降低供应链成本，胖东来与信阳、南阳、洛阳的另外三家区域连锁超市共同成立“四方联采”，以更大的采购量换取更有竞争优势的价格，获取更大的盈利空间。对待供应商也像是对待顾客一样，设身处地为对方着想。为供货商提供的是超短结算账期，仅相当于同行业三分之一。于东来见了供货商就会问“挣钱中不中，有啥意见尽管说”。

对员工，当企业的主人，家庭的亲人。不仅提供优厚的薪酬和福利，维护尊严和合法权益；让他们参与企业的管理，为企业发展出谋献策；还关心员工的身心健康，家庭生活和发展前途。他顶住了盲目扩张，以追求短期内更高额利润的诱惑。2005年，胖东来走出许昌，在新乡市开店。2008年，中国零售业的数据显示，胖东来的人效、坪效在中国民营企业排名第一。2011年，胖东来的销售额增长到60亿元。于东来也计划在许昌和新乡两个地方继续扩张，开更多超市。可是，于东来在巡店视察时发现，胖东来的商品、服务质量下降了，“不仅不能保证员工幸福地成长，也让顾客失望，我也会很累”。这让他意识到，胖东来的能力还不足以撑起现在的规模，“欲望大于能力，是一种灾难”。他果断放弃扩张，主动压缩规模。2012年，胖东来陆续关闭了许昌市区多个便民店。2013年4月30日，于东来宣布2015年胖东来将关闭新乡所有店面，退出新乡市场。一直到2020年8月，胖东来再也没有扩张、开过一家新店。于东来制定严格制度，建立良好的设施，保证员工休假、休闲。员工入职培训时除了《岗位实操手册》之外，还会收到一本《人生规划手册》，里面内容有如何租房子、装修房子，如何买鲜花，提升生活品位，以及如何教育孩子、赡养老人，还教员工如何学习、如何立志、如何做人，倡导员工反对陋习坏风气，提倡文明新风等等。2024年11月，于东来在社交媒体发布了一条“婚俗改革”的倡议：员工结婚不能收彩礼、不铺张浪费，酒席不能超过五桌。这一番话，直接引爆舆论。有人质疑他干涉了员工的私生活、是“越权”，但更多人选择支持。于东来的立场很明确：他不怕被骂，也不怕得罪人。他做这些事，是为了反对坏的陈规陋习，推动良好社会风气发展。这些创新的经营管理措施，提高了员工幸福感，增强了企业凝聚力，激发了员工的积极性和创造性，促进了企业发展。

实践证明，于东来创办的不是“利润至上”，而是“公平、自由、快乐、博爱”的企业。他建立了一个良心企业的经商模式：一个善待所有利益相关者的经营系统。从长远看，不把利润作为企业的首要目标，往往会带来最好的利润。

——他有宽阔的胸怀，自觉为祖国、为社会做奉献。于东来有深厚的家国情怀。“服务客户，反哺社会”是他的经营理念。他认为，企业的成功不仅体现在盈利上，更应该通过自身平台为社会带来积极的影响。他在经营好企业的同时，自觉履行社会责任，为国家作奉献。早在1996年，他看到美国航母编队驶入台湾海峡的新闻，就和两个兄弟连夜攥着三万块钱驱车到北京有关部门捐款，要支援国家造航母。据统计，于东来的公司每年都会将一定比例的利润用于社会公益事业，其捐款金额和物质累计已上亿元。2008年汶川地震，他捐了1000万，还带领100多名员工组成抗震救灾志愿队深入灾区救援。他和员工在倒塌的房屋中挖出了15 名幸存者，为受灾灾民搭建了300多顶帐篷，还帮助疏散了5000多位灾民。为此，于东来获得了“全国抗震救灾模范”称号。2020年新冠疫情期间，于东来向武汉捐款5000万元资金和大批物资；为员工提供了充足的防护物资，为外卖员免费提供餐食；为了当地老乡们的生活不受影响，所有菜都不涨价，全部按成本销售。这种奉献社会行为不仅在社会树立了企业的良好形象，也增强了员工的集体荣誉感和归属感。

于东来热衷与同行分享自己的经验，希望胖东来的理念能够影响到更多的企业。公司公开了其经营管理之道，在胖东来官网，人们可以公开查到胖东来各个部门的管理制度、流程、服务标准、员工培训手册、企业文化等信息，这是公司经营管理方法和经验的汇总，信息非常透明。他多次为其他面临闭店困境的零售企业、超市做整改方案。应一些企业的邀请，从2023年3月开始，他和胖东来的团队就辗转在各个超市改造的现场，从江西上饶的区域超市嘉百乐，到西南市场的首家民营连锁超市步步高，再到全国门店近千家的连锁巨头永辉超市等。于东来说，“胖东来从来不是一家企业，而是一所学校，而他则是在用做企业的方式进行理念的传授。”“希望通过改造这种方式多帮一些企业，让更多行业往品质的方向去走，也希望激发中国企业对发展理念的反思和校准。”

一些业内人士评价：胖东来的帮助，不是单纯的指点你如何摆放商品，而是一种观念的传播。并不是单纯的“支援”那么简单，而是一场彻底的变革。一方面是彰显了公司的社会责任，另一方面也是为了探寻产业的发展方向。它不但给被扶持的超市带来了转机，更给零售业带来了生机，让一些企业找回了遗忘已久的，其商业本初应有的美好模样。他在建立一种商业文明共同体。

胖东来的启示：火车跑得快全靠车头带。企业领导特别是企业的创始人和一把手，是企业的组织者、引领者，是企业的灵魂和标杆。企业领导的素质决定企业的兴衰存亡。企业领导不仅要具有很强的组织领导能力，还要有良好的品质和作风，为员工树立好的榜样，才能建设先进的文化，形成良好的风气，培养过硬的队伍，发展好企业。企业领导要树立正确的价值观，具有深厚的家国情怀，弘扬新时代企业家精神，在爱国、创新、诚信、社会责任和国际视野等方面不断提升自己，推进企业可持续发展，为建设中国式现代化做出贡献。

胖东来是新时代民营企业的一面旗帜。胖东来的实践证明，只有坚持以人为本，人民之上理念，走共同富裕的社会主义道路，企业才能受老百姓的欢迎，才能兴旺发达，持续发展。如果全国的企业都能这样做，中国式的现代化一定能够实现。

（作者系昆仑策研究院高级研究员；来源：昆仑策网【原创】修订稿，作者授权首发）

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水石：用社会主义核心价值观引领企业经营管理——胖东来的启示

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